Как устроен портал самообслуживания и почему он выгоден компаниям
Самообслуживание стало привычным способом решать бытовые вопросы. Покупки, оплата счетов, поиск нужной информации — всё это мы делаем через веб-приложения без помощи людей и не выходя из дома. Корпоративная среда — не исключение.
Потребность в порталах самообслуживания (Self Service Portals) растёт с каждым годом. Например, в США 88% процентов пользователей считают, что у компаний и брендов должен быть такой портал. В исследовании Service Desk Institute на вопрос «Что больше всего повлияет на ваш выбор Service Desk или ITSM-инструмента?» 70% респондентов ответили: «Возможность самообслуживания».
В этом посте расскажем, что из себя представляет корпоративный портал самообслуживания, в чём его польза для бизнеса, а также о типичных проблемах и ошибках, которые возникают при внедрении портала.
Что такое Self Service Portal
Портал самообслуживания — раздел веб-сайта, веб-страница или приложение, с помощью которого клиенты самостоятельно решают свои задачи и находят нужную информацию. Самостоятельно — значит, без помощи других сотрудников и персонала сервисной компании. Ну или с минимальным участием с их стороны. Например, в ИТ-отделах компаний портал самообслуживания часто выполняет функцию специалистов первой техподдержки.
Корпоративный портал самообслуживания используется для автоматизации взаимодействия сотрудников компании с различными сервисными подразделениями: ИТ, HR, юристами, бухгалтерией и так далее. Портал — место, где клиенты взаимодействуют с поставщиками услуг в любое время и онлайн.
У порталов нет строгой классификации. Делить их можно, например, по типу пользователей — на внутренние корпоративные порталы для сотрудников и внешние для клиентов. Либо по типу сервиса — на порталы для одного вида услуг и комплексные, которые включают набор сервисов от разных подразделений. Можно и по типу платформы: сайт или мобильное приложение.
Основные функции корпоративного портала
Функции и возможности корпоративного портала зависят от услуг, которые предлагает компания, и от потребностей пользователей.
Корпоративный портал в идеале объединяет все сервисные подразделения компании, от HR до ИТ. Из одного места клиент может подать заявку на отпуск, заказать новый стул или зарегистрировать инцидент, если сломался ноутбук.
Портал самообслуживания нашей компании на базе ESM-платформы SimpleOne
Для удобства пользователей услуги на портале группируются по сервисным подразделениям. К примеру, в разделе HR подаются только соответствующие заявки: на отгул, отпуск, командировку или увольнение. В разделе АХО сотрудники могут заказывать новое оборудование, мебель, канцелярию, пропуск в бизнес-центр.
В базовый набор услуг портала входят:
Преимущества для компаний
Удобство для пользователей. Портал самообслуживания должен помогать в решении запросов разной сложности. Но, как уже отмечалось в начале статьи, пользователи стремятся решать свои задачи самостоятельно, и в этом смысле портал — привычный сервис для большей части аудитории. Чем выше качество пользовательского опыта (Quality of Experience, QoE) и чем полнее функциональность портала, тем охотнее им пользуются.
Доступность службы поддержки. Корпоративный портал — это удобный способ быстро связаться со службой поддержки. Для пользователя здесь нет ограничения по времени и местоположению, а обратную связь можно иногда получить даже быстрее, чем по email и телефону.
Снижение нагрузки на штатных сотрудников. Клиенты, которые решают свои проблемы самостоятельно, не звонят и не пишут в техподдержку, разгружают штатных специалистов. Количество рутинных задач для специалистов сокращается. А значит, высвобождаются ресурсы для решения приоритетных и сложных задач. При этом ресурсы в целом и квалификация отдельных специалистов используются эффективнее.
Экономия ресурсов. Автоматизация части рутинных задач помогает снизить издержки в работе штатных специалистов: чем больше вопросов пользователь решает самостоятельно, тем меньше нагрузка на специалистов. В некоторых сервисных подразделениях — например, в отделе кадров — портал самообслуживания помогает даже оптимизировать штат.
По расчётам ITSM.tools, решение проблемы через портал самообслуживания в среднем в 10 раз дешевле, чем решение той же проблемы с помощью первой линии техподдержки.
Почему вашим порталом не пользуются?
Многие пользователи по-прежнему предпочитают традиционные средства связи со службой поддержки или другими сервисными подразделениями — электронную почту и телефон, — хотя портал самообслуживания давно запущен. Часто это связано с тем, что людям просто не объяснили, в чём польза портала и почему он удобнее традиционных способов обращения.
Возможно, проблема и в самом портале: например, недостаточно проработан каталог услуг, неудобный интерфейс или он просто медленный.
В обоих случаях первый шаг — выявить причину проблемы. Для этого можно организовать регулярные опросы пользователей и анализировать их поведение на портале.
Типичные проблемы порталов самообслуживания
Сделайте портал рабочим инструментом
Агентство Gartner даёт рекомендации для разработки портала самообслуживания в ИТ-компаниях, но они пригодятся любой сервисной компании или подразделению.
Заключение
Цифровая трансформация набирает обороты. Всё больше критически важных для бизнеса взаимодействий происходит в Сети, в том числе через корпоративный портал самообслуживания. Портал — средство, с помощью которого пользователи получают доступ к нужной информации и общаются с поставщиком услуги в режиме онлайн.
Портал позволяет автоматизировать рутинные задачи и, как следствие, оптимизировать работу сотрудников, повышать удовлетворённость клиентов. Автоматизируя первую линию поддержки, компания высвобождает от механической работы людей, которые более эффективны на сложных задачах и менее — на простых, где лучше справляется компьютер.
Портал стал необходимостью, об этом говорит и статистика. По данным финской компании HappySignals, портал самообслуживания — самый популярный в 2020 году канал обращения в техподдержку (31%). По этому показателю он опережает телефонные звонки (29%) и электронную почту (23%). Подсчёты сделаны на основе опроса более 800 тыс. респондентов из 130 стран. Самообслуживание, как показывает исследование, способствует также и росту уровня общей удовлетворённости качеством работы техподдержки: с февраля по май этот показатель вырос с 66 до 73.
Наши гайды и руководства по теме — в корпоративном блоге «ИТ Гильдии»:
self-service
Смотреть что такое «self-service» в других словарях:
self-service — [ sɛlfsɛrvis ] n. m. • 1949; mot angl. ♦ Anglic. Magasin, restaurant où l on se sert soi même. ⇒ libre service. Des self services. « Besson décida d aller manger au self service » (Le Clézio). ⇒ 3. self. Par appos. Restaurant, pompe à essence… … Encyclopédie Universelle
self-service — ˌself ˈservice adjective a self service shop, restaurant etc is one in which customers get the goods themselves and then go and pay for them: • a self service food concern self service noun [uncountable] : • The average gas station in the US… … Financial and business terms
Self service — is the practice of serving oneself, usually when purchasing items. Common examples include many gas stations, where the customer pumps their own gas rather than have an attendant do it (self service gas pumping is illegal in New Jersey Oregon);… … Wikipedia
self-service — self ser·vi·ce s.m.inv. ES ingl. <
self-service — adj a self service restaurant, shop etc is one in which you get things for yourself and then pay for them >self service n [U] … Dictionary of contemporary English
self-service — ☆ self service [self′sʉr′vis ] n. the practice of serving oneself from a display of articles in a store, cafeteria, etc. or servicing one s car oneself at a service station and then paying a cashier adj. operating with such self service … English World dictionary
self-service — /self serr vis/, n. 1. the serving of oneself in a restaurant, shop, gas station, or other facility, without the aid of a waiter, clerk, attendant, etc. adj. 2. noting or pertaining to a cafeteria, grocery, store, etc., designed for the patron or … Universalium
self-service — /selfˈservis, ingl. ˌsɛlfˈsYːvɪs/ [vc. ingl., comp. di self «sé stesso» e service «servizio»] A s. m. inv.; anche agg. inv. fai da te B s. m. inv. (est., di ristorante) CFR. tavola calda … Sinonimi e Contrari. Terza edizione
Что такое Self-service системы?
Как правило, Self-Service система представляет собой базу знаний (Help, FAQ) с категориями и поиском, доступную клиентам через интернет-браузер. База знаний может содержать вопросы-ответы, мастера поиска решения, статьи, документы, файлы для загрузки. Обычно, такие решения имеют систему авторизации и могут быть персонифицированы под каждого клиента (например, учитывать уровень его SLA контракта, или то, какие продукты данный клиент купил).
Важным параметром в подобных решениях является возможность легкого обновления базы знаний сотрудниками поддержки, т.к. любой продукт постоянно развивается и совершенствуется. Очень удобно, если в формировании базы знаний могут принимать участие и сами клиенты.
Очень часто в роли Self-Service систем используют форумы поддержки.
Ниже даны примеры таких Self-Service программ и их новости.
2020. Сервис ответов Яндекс.Кью предлагает компаниям создавать странички
2020. В Naumen Service Desk появился Портал самообслуживания
В Naumen Service Desk появился новый Портал самообслуживания. Универсальный модуль объединяет персонализированный сервис, доступный 24/7 для всех пользователей, и базу знаний со встроенным поиском. Также self-service решение содержит каталог услуг, навигатор подачи заявок, опросы, новости, систему уведомлений и другой функционал для быстрого и удобного взаимодействия между поставщиком услуг и клиентом.
2015. В HelpDeskEddy появилась онлайн база знаний
Сервис для поддержки клиентов HelpDeskEddy запустил онлайн базу данных с публичным поиском, которая позволит пользователям самостоятельно находить ответы на свои вопросы и, тем самым, снизить нагрузку на саппорт. У каждой статьи можно указать каким пользователям её показывать (неавторизованным, клиентам или только сотрудникам). Так же появились интиллектуальные подсказки для клиентов, когда клиент оставляет заявки – система подсказывает пользователю возможные решения вопроса. По задумке разработчиков, это должно сократить колличество однотипных вопросов. Стоимость сервиса осталась прежней 5 евро в месяц.
2010. MindTouch представила базу знаний для техподдержки
Компания MindTouch, которая известна прежде всего как разработчик Wiki для интранет сетей, представила решение для организации self-service базы знаний MindTouch Technical Communications Suite. Это специализированная wiki, специализированная под создание базы технической документации. Она позволяет легко создавать и форматировать странички с мультимедиа контентом, перелинковывать их, распределять по категориям. Посетители смогут воспользоваться поиском по базе документов, подписываться на обновления по RSS а также оставлять комментарии к любой страничке. Администратор базы знаний может просматривать отчеты: какие странички пользуются наибольшей популярностью, какие давно не обновлялись, гда появились новые комментарии.
2007. Вышла обновленная версия онлайн helpdesk системы IntraService 1.6
Вышел новый релиз системы IntraService 1.6. В рамках релиза былсделан ряд доработок и исправлен ряд ошибок. Предлагаем вамознакомиться со списком изменений, вошедших в релиз 1.6.Интеграция с Active Directory ***
2007. CTI внедряет систему регистрации обращений клиентов Altiris Helpdesk
В компании CTI начинает работать новая система регистрации и обслуживания сервисных обращений клиентов, разработанная на базе программного обеспечения Altiris Helpdesk Solution. В результате внедрения данного решения клиенты и Центр технического обслуживания компании CTI получат надежный инструмент, позволяющий вывести услугу сервисной поддержки на более качественный уровень, ориентированный на стандарты ITIL. Новая система регистрации обращений клиентов имеет гибкий механизм построения процедур автоматической обработки заявок и процессов эскалации, легко интегрируется с другими информационными системами, в том числе с базой знаний Microsoft Knowledge Base, обладает обширной системой построения отчетов по неограниченному набору критериев. Использование в работе on-line базы знаний, накопленной специалистами CTI, позволит сотрудникам компаний-клиентов самостоятельно повышать уровень квалификации (Support Self Service) и сделает возможным закрытие до 50% сервисных обращений на этапе первой линии технической поддержки.
2007. Компания NTR Lab предоставляет демо-доступ в систему автоматизации службы технической поддержки клиентов (HelpDesk) «НТР-Сервис»
2006. Новый портал самообслуживания от Genesys и VoicInt
В начале мая компании Genesys Telecommunications Laboratories, принадлежащая Alcatel, и VoicInt Telecommunications объявили о выходе Web-приложения Genesys Customer Interaction Portal for Self-Service, позволяющего упростить разработку и предоставление услуг самообслуживания средствами голосовых порталов.Новый портал, который был разработан для Genesys немецкой компанией VoicInt, предназначен для управления приложениями в режиме “по требованию” (On Demand), а также предоставления сторонним разработчикам стандартизированных шаблонов приложений голосового обслуживания. С его помощью провайдеры управляемых услуг и другие партнеры Genesys могут быстро развертывать и модифицировать приложения на базе Genesys Voice Platform (GVP) — платформы для голосовых приложений, основанной на стандарте VoiceXML и поддерживающей как традиционные TDM-соединения, так и IP. Начало поставок Genesys Customer Interaction Portal for Self-Service намечено на второй квартал 2006 г.
2002. В кадровом модуле Oracle будет больше функций самообслуживания
Система управления кадрами Oracle Self-Service Human Resources (HR) в полной мере может быть отнесен к приложениям категории Business-to-Employee (B2E), поскольку он предназначен для взаимодействия компании с собственными сотрудниками и позволяет им самостоятельно в режиме самообслуживания выполнять множество полезных операций. В конце мая корпорация Oracle сообщила о расширении функциональности этого модуля.Появился ряд новых возможностей самообслуживания, которыми смогут воспользоваться рядовые сотрудники, менеджеры и специалисты отделов кадров. С их помощью компаниям будет легко оптимизировать работу данного приложения в своих организациях, не прибегая к его дорогостоящей настройке. В частности, менеджерам не составит большого труда управлять компенсационными выплатами, подавать заявки на премии или льготы, выбирать схемы удержаний, визировать заявления об увольнении и самостоятельно принимать на работу сотрудников. Сотрудники же смогут просматривать, а иногда и редактировать личные дела и сведения о заработной плате, выбирать схемы пособий, записываться на программы обучения, знакомиться с записями о поступлении на работу, о компенсациях, обучении и отпусках. Oracle Self-Service HR, как и другие приложения самообслуживания, побуждают людей самостоятельно обновлять информацию, относящуюся к их работе и карьере, в результате чего повышается точность, согласованность и актуальность всей кадровой информации в пределах организации.
Селф сервис что это
Аналитика больших данных для руководителей и других конечных бизнес-пользователей – это не только графические дэшборды BI-систем. Сегодня рассмотрим, что такое самообслуживаемая аналитика Big Data, какова ее польза для бизнеса и чего не стоит ждать от self-service BI.
Что такое self-service BI: определение, назначение и примеры
Еще в 2018 году исследовательское агентство Gartner анонсировало тренд на увеличение интереса к самообслуживаемой бизнес-аналитике (self-service Business Intelligence, BI). Это стало возможным благодаря росту объема информации, распространению технологий Big Data и популяризации Data Science. Кроме того, цифровизация как основная идея современного подхода к бизнесу продвигает принципы data-driven, когда управленческие решения принимаются на основе объективного анализа данных [1].
Gartner предлагает следующее определение self-service BI: аналитика самообслуживания – это форма бизнес-аналитики, где профессионалы предметной области могут самостоятельно выполнять запросы к нужным данным и генерировать обобщающие отчеты при номинальной поддержке ИТ. Аналитика самообслуживания характеризуется простыми в использовании BI-инструментами с базовыми аналитическими возможностями и упрощенной моделью данных, которая легко воспринимается и предоставляет прямой доступ к нужной информации [2].
Таким образом, self-service BI – это концепция, суть которой в предоставлении бизнес-пользователям удобного инструментария для самостоятельного и эффективного анализа данных, в зависимости от их функциональных потребностей и рабочих ролей: от простой фильтрации и группировки до модификации структуры отчетов и изменения семантических моделей. Это провоцирует уход от привычной парадигмы работы с данными, когда бизнес-аналитика централизована на корпоративном хранилище данных (КХД) и развернутых витринах (Data Mart). Гибкость self-service BI позволит пользователям создавать собственные дэшборды с теми данными, которые им необходимы в заданный промежуток времени, не привлекая ИТ-специалистов [3].
Согласно Gartner, лидерами рынка самообслуживаемой BI-аналитики в 2018 году являлись Tableau, Qlik и Microsoft Power BI [4]. Примечательно, что подобное исследование 5-летней давности от Forrester в сегмент наиболее перспективных решений включило продукты IBM, SAP, SAS и Microsoft [5]. Многие из этих продуктов активно применяются в российских и зарубежных компаниях, в т.ч. для аналитики больших данных. Однако, область Big Data накладывает некоторые ограничения на саму концепцию self-service BI, о которых мы поговорим далее.
Рынок систем self-service BI: исследования 2012 и 2018 годов
Взгляд со стороны Big Data: самообслуживаемая аналитика в мире больших данных
На практике понятие самообслуживаемой аналитики, особенно в области Big Data, отличается от того, как это позиционируют сами вендоры BI-платформ. Прежде всего, стоит учитывать, что self-service BI, как и любая информационная система, требует предварительной подготовки перед ее использованием. В частности, многообразие форматов и источников больших данных усложняет процесс встраивания BI-системы в существующую ИТ-инфраструктуру.
Кроме того, даже наличие встроенных алгоритмов машинного обучения и прочих методов искусственного интеллекта, как это предполагает расширенная аналитика Big Data (augmented analytics), не отменяет необходимости человеческой работы, хотя бы в части корректной постановки бизнес-задач. Таким образом, self-service BI – это инструмент автоматизации процессов сбора и визуализации отдельной области предметно-ориентированных данных, а не универсальное средство оптимизации всей корпоративной деятельности для руководителя или самостоятельной генерации бизнес-инсайтов для аналитика или Data Scientist’a [6].
Системы класса SQL-on-Hadoop (Cloudera Impala, Apache Hive, Phoenix и пр.) можно рассматривать как self-service BI для анализа больших данных, хранящихся в корпоративном озере данных (Data Lake) на базе Apache Hadoop. Например, вчера мы рассматривали несколько подобных кейсов в химической и автомобильной промышленности. С другой стороны, инструментарий Big Data требует определенного уровня компетенций от своих пользователей, что несколько противоречит концепции самообслуживания без привлечения ИТ-специалистов. Впрочем, современные BI-системы, в т.ч. вышеупомянутые лидеры рынка self-service (Tableau, Qlik и Microsoft Power BI), включают коннекторы и другие специализированные решения для анализа данных, хранящихся в кластере Hadoop. Это немного облегчает развертывание и эксплуатацию BI-систем, повышая уровень самообслуживания в аналитике больших данных. Тем не менее, пока self-service BI остается лишь концепцией, которую стремятся реализовать data-driven компании с помощью технологий Big Data в рамках цифровизации своего бизнеса. В следующей статье мы продолжим разговор про self-service системы и рассмотрим, что такое самообслуживаемое машинное обучение и при чем тут AutoML.
Как это сделать на практике с максимальной эффективностью и минимальными затратами, вы узнаете на специализированных курсах в нашем лицензированном учебном центре обучения и повышения квалификации для разработчиков, менеджеров, архитекторов, инженеров, администраторов, Data Scientist’ов и аналитиков Big Data в Москве:
Self Service: как и зачем учить пользователей самостоятельности
Стивен Ван Беллеем (Steven Van Belleghem), специалист в области клиентской поддержки, выяснил, что самообслуживание является единственным долгосрочным решением, которое заведомо отвечает ожиданиям клиентов. Причем в качестве этих «клиентов» могут выступать и сотрудники компаний, если речь идет о Self Service платформе для внутрикорпоративного использования.
В статье поговорим, как должен выглядеть сервис самообслуживания и как приучить пользователей «выбирать удочку вместо рыбы».
Зачем компаниям сервисы самообслуживания
Начнем с очевидного — экономия средств. Еще пару лет назад в HDI подсчитали, что самообслуживание — самый дешевый способ обработки заявки ($10). Удобство порталов самостоятельного решения вопросов пользователями заключается в том, что они не требуют команды обученных специалистов. Такие сервисы нуждаются в инвестициях на трех этапах — при создании, внедрении и поддержании. Со временем портал самообслуживания сможет разрешать все больше вопросов, а количество персонала при этом останется прежним.
Однако экономия затрат не является единственным мотивом для компаний и даже не самым важным преимуществом. Не стоит забывать про увеличение эффективности отдела поддержки. Порталы самообслуживания, как правило, не заменяют другие каналы поддержки клиентов, но снижают нагрузку на сотрудников.
Автоматизированные инструменты решают распространенные проблемы и разбираются с низкоуровневыми заявками. Таким образом происходит «естественный отбор» тикетов. Служба поддержки может сосредоточиться на помощи клиентам с серьезными вопросами, требующими нетривиального решения и высшего приоритета.
Еще одно преимущество — самообслуживание повышает доступность поддержки. Три четверти всех саппорт-отделов не работает круглосуточно. В этом случае, если проблема возникла в выходной день, она будет лежать нерешенной до понедельника. Порталы самообслуживания доступны в любое время суток. Кроме того, пользователи привыкли получать ответ на свой вопрос за несколько минут и готовы платить за это деньги.
Самообслуживание исключает все факторы промедления и максимально снижает время обработки заявки. К этому же преимуществу можно добавить расширение географии поддержки. Подготовка портала для самостоятельного решения проблем на нескольких языках заменяет собой необходимость найма их носителей.
Какой может быть система самообслуживания
Статичная база знаний и FAQ
Эти инструменты основываются на двух предположениях: что конкретный пользователь должен знать и что он захочет узнать в будущем. Компания предугадывает возможные сценарии на основании ранее созданных заявок и часто задаваемых вопросов. С точки зрения ITSM, это может быть база лучших практик, которым сотрудники должны следовать.
Динамичный портал
Это инструмент, работающий в полуавтоматическом режиме. Он предоставляет возможность формирования заявки с интеллектуальной системой подбора ответа из базы знаний. Пример — корпоративный портал самообслуживания на платформе ServiceNow. Главное преимущество такого инструмента — централизация.
Когда все сервисы располагаются в единой библиотеке, пользователям становится намного легче найти ответ на свой вопрос. Динамичным может быть и раздел с часто задаваемыми вопросами. Добавление семантического поиска ответов помогло стартапу Farmgirl Flowers избавиться от ежедневного разбора писем и увеличить продажи на 15%.
Интеллектуальный помощник
71% потребителей предпочитает виртуального помощника для поиска информации. Компании-гиганты инвестируют миллионы в чат-боты. Компьютерные агенты заменяют персонал на обслуживании простых задач, черпая сведения из базы знаний. Если бот не может найти решение для инцидента, он автоматически создает заявку на основе деталей из беседы с пользователем.
/ Pexels / John Jackson / PD
Гибридный чат
Иногда принять заявку клиента следует еще до того, как чат-бот зашел в тупик. В таких случаях пригодится технология гибридного чата. Она позволяет мгновенно переключить пользователя на живого человека и продолжить разговор с того места, где закончил бот.
«Краудсорсинг»
Группа энтузиастов делает за считаные минуты то, что у одного сотрудника иногда может занять несколько дней. Это доказывает опыт онлайн-магазина SquadRun, который снизил затраты на 90% и увеличил скорость работы в пять раз, отдав отзывы на модерацию сообществу.
Еще один эффективный канал самообслуживания — портал, на котором сидят группы заинтересованных людей. Это форумы, социальные сети, каналы в мессенджерах и др. Например, ServiceNow Communities объединяет пользователей платформы со всего мира и помогает им самостоятельно находить ответы на интересующие вопросы.
Как заставить пользователей полюбить Self Service
Первый шаг — адаптировать портал под запросы пользователей. Для этого все разделы и каждый пункт меню должны носить интуитивно понятные названия. Самообслуживание требует высокого уровня участия человека, но, если он не находит ответ в разделе часто задаваемых вопросов дольше 30 минут, скорее всего, он бросит поиски. Нужна удобная навигация, интеллектуальная система поиска и структурированная выдача результатов.
Обслуживание одной и той же заявки можно сделать простым и понятным для пользователя, а можно испортить все лишними формулировками и деталями. Следует упростить терминологию — отказаться от «тикетов» и «инцидентов», как в случае с упрощением ITSM.
Вовлекайте пользователей в создание портала. Так, они будут больше ценить сервис самообслуживания и станут чаще к нему обращаться. Объясняйте пользователям преимущества портала самообслуживания. Людям нужны доводы, чтобы перестать обращаться в саппорт со своими проблемами.
Британская юридическая компания Trowers and Hamlins провела четырехступенчатое внедрение портала самообслуживания, сократившего число звонков в поддержку от сотрудников компании на 25% за две недели. Оно началось с продвижения портала с помощью наглядных пособий. В ход шли даже плакаты на офисной кухне с анонсом скорого запуска нового сервиса.
Другая британская компания Barnardo’s обратилась к геймификации и современным формам общения для подготовки своих сотрудников к нововведению. До запуска портала самообслуживания в сети компании стали появляться сообщения в форме мемов. Это помогло увеличить вовлеченность клиентов при внедрении сервиса. К запуску портала был приурочен конкурс: каждый сотрудник, обратившийся к сервису в течение месяца, участвовал в розыгрыше приза.
Важно объединить эту центральную «базу знаний» с другими корпоративными инструментами. Например, ServiceNow помогла компании Automic Software перенаправить более 80% запросов от клиентов на портал самообслуживания, интегрировав его с CRM-системой Automic. Так отдел продаж всегда знал актуальный статус заявок.
Не стоит забывать и про развитие сообщества. Чтобы краудсорсинг работал, на форумах должны сидеть люди. Владелец приложения для управления проектами Trello делится своим опытом создания платформы для обмена знаниями. Первый шаг — «засеять» раздел собственными вопросами. Шаг второй — привлечь экспертов из числа сотрудников, чтобы они ответили на эти вопросы. Когда портал готов, пора продвигать его по электронной почте или в блоге. После остается следить, что на все вопросы даются ответы, и перенаправлять пользователей в систему самообслуживания.
В 2011 году канадский оператор Koodo Mobile запустил портал самообслуживания на основе краудсорсинга, и сейчас 99% запросов обрабатывается пользователями. Активно консультирующих участников премируют значками и баллами. За два месяца процент клиентов, обращающихся к порталу самообслуживания, увеличился на 15%, а число активных консультантов выросло на 72%. Среднее время ответа на вопрос клиента установилось на отметке 12 минут.
/ Maxpixel / Hands Team Spirit Community CC
Итак, обстоятельный подход к созданию портала самообслуживания позволяет решать проблемы пользователей, компании и саппорта. Чтобы привить пользователям желание обращаться к self service порталам, следует:
