система hpsm что это
HPE Service Manager (HPSM)
HP Service Manager — флагманский продукт Hewlett-Packard для автоматизации процессов службы поддержки и управления ИТ-услугами.
HP Service Manager автоматизирует следующие ИТ-процессы:
Service Manager состоит из классической трехуровневой архитектуры клиент/сервер: Уровень представления показывает информацию пользователю посредством клиента (web-клиента или Windows-клиента) Прикладной уровень состоит из различных приложений и оперативных средств управления ПО (Run-Time Environment, RTE).Сервер приложений выполняет инструкции технологического процесса Уровень базы данных — внешняя система управления базой данных, с которой связан Service Manager. База данных хранит инструкции рабочего процесса приложений и описания формата
Администратор устанавливает в файле инициализации Service Manager (sm.ini) параметры выбранного языка, цветовую схему, параметры подсоединения к системе управления реляционной базой данных и так далее.
HP Service Manager предоставляет полноценный кроссплатформенный web-интерфейс для операторов системы и очень гибкий портал самообслуживания. Необходимо отметить, что web-интерфейс для операторов HP Service Manager представляет собой точную копию Windows-клиента, и эти два интерфейса настраиваются синхронно.
Помимо исключительных возможностей настройки HP Service Manager 7.0 обладает очень широкими и разнообразными возможностями по созданию отчетов. В HP Service Manager есть свой драйвер создания отчетов, позволяющий формировать отчеты средней сложности, а также панель инструментов (dashboard).
Интеграция HP Service Manager с другими продуктами осуществляется либо через web-сервисы, либо через отдельный продукт, поставляемый вместе с HP Service Manager — Connect-It.
«Электронная Москва» приняла участие в конференции «Программные миры HP 2013», которая прошла 4 апреля в Москве, в пресс-центре РИА Новости. Заместитель технического директора, Александр Моложавский, выступил с докладом в сессии «Эксплуатация», где поделился опытом внедрения ITSM в городе Москве.
В развитии информационного общества в нашем государстве наступает новый этап. Новый вектор государственной политики в сфере развития информационного общества —обращение к гражданину, электронная демократия и вопросы вовлечения граждан в процесс управления государством становятся приоритетом.
Большое внимание уделяется вопросам повышения удобства пользования порталами государственных услуг и качеству оказываемых сервисов. Для обеспечения высокого уровня работы таких сервисов необходим новый принцип взаимоотношений, основанный на сервисной модели, а также инструмент по управлению инцидентами.
Внедрение системы поддержки электронных сервисов города Москвы стало большим и интересным проектом для «Электронной Москвы».
Нам удалось выстроить эффективные процессы управления ИТ. Сегодня к системе подключены более 40 организаций. Качество и объемы ИТ-сервисов фиксируются в соглашениях об уровне услуг (SLA), процесс их заключения стал стандартной процедурой. Решение позволило автоматизировать процессы обработки всех инцидентов, запросов, изменений и работ, проводимых в ИТ-инфраструктуре города.
В рамках первой фазы внедрения проекта была создана структура, обеспечивающая построение ресурсно-сервисной модели, которая позволяет оценить степень влияния каждой конфигурационной единицы на услуги, предоставляемые городом. Автоматизация процессов была реализована на базе программного продукта HP Service Manager. В HPSM была перенесена информация обо всей инфраструктуре города. В настоящий момент ведется работа по ее выверке и поддержанию в актуальном состоянии.
В городе многие функции переданы на аутсорсинг внешним организациям. Данный факт повлиял на реализацию операционных процессов — в рамках управления инцидентами, запросами на обслуживание и работами единым образом функционируют и внутренние подразделения, и подрядчики. Контроль выполнения работ обеспечивается набором отчетов, вычисляющих основные показатели качества по ролям участников и видам деятельности. Внедрение решения позволило достичь прозрачности в вопросе контроля за качеством выполнения работ подрядными организациями, оказывающими услуги для города. Система отчетности о качестве оказываемых услуг используется для расчета коэффициентов уровня сервиса и увязана с размером финансового вознаграждения сервисной организации. Сформировано единое информационное пространство, в котором отражается вся деятельность сервисных организаций. Кроме того, удалось сократить время реакции на возникающие проблемы.
«Проект был выполнен в точном соответствии с планом-графиком и бюджетом, оправдав все возложенные на него ожидания. Реализация первого этапа проекта позволила сократить эксплуатационные затраты за счет жесткого контроля за составом объектов обслуживания и заключенными соглашениями об уровне сервисов SLA. Немаловажным является вопрос предоставления отчетности. В связи с тем, что городское хозяйство является сложным живым организмом, то понятно, что инструмент должен уметь отслеживать изменения. Это наш первый шаг на пути построения системы управления услугами. Следующим шагом будет расширение процессного охвата, а также тиражирование решения для организаций, не связанных с ИТ-сферой, например таких как: ЖКХ и дорожные службы, которые оказывают услуги жителям города по сервисной модели», — отметил Александр Моложавский.
На базе HP Service Manager развернутого в нашем ЦОД мы можем предоставить уже настроенный сервис по «облачной» модели избавив заказчика от многих проблем.
Развертывание собственного HPSM процесс непростой, нужно иметь инфраструктуру, обученных специалистов, закупить лицензии и т. п. Для компаний, основная деятельность которых не связана с ИТ, лучшим решением является использование HPSM по модели SaaS. Специалисты «Электронной Москвы» готовы в течение короткого времени развернуть и настроить решение под конкретного заказчика. Для этого заказчику нужно только заполнить анкету на основании, которой мы настроим решение под его нужды.
Система hpsm что это
HP Service Manager — флагманский продукт Hewlett-Packard для автоматизации процессов службы поддержки и управления IT-услугами.
HP Service Manager автоматизирует следующие IT-процессы:
Архитектура
Service Manager состоит из классической трехуровневой архитектуры клиент/сервер:
Администратор устанавливает в файле инициализации Service Manager (sm.ini) параметры выбранного языка, цветовую схему, параметры подсоединения к системе управления реляционной базой данных и так далее.
HP Service Manager предоставляет полноценный кроссплатформенный web-интерфейс для операторов системы и очень гибкий портал самообслуживания. Необходимо отметить, что web-интерфейс для операторов HP Service Manager представляет собой точную копию Windows-клиента, и эти два интерфейса настраиваются синхронно.
Помимо исключительных возможностей настройки HP Service Manager 7.0 обладает очень широкими и разнообразными возможностями по созданию отчетов. В HP Service Manager есть свой драйвер создания отчетов, позволяющий формировать отчеты средней сложности, а также панель инструментов (dashboard). 
Интеграция HP Service Manager с другими продуктами осуществляется либо через web-сервисы, либо через отдельный продукт, поставляемый вместе с HP Service Manager — Connect-It. Это решение выбрано Hewlett-Packard в качестве основного средства интеграции всех своих продуктов.
Описание модулей
Каждый модуль Service Manager взаимодействует с несколькими другими и поддерживается несколькими процессами управления.
| HP Service Manager Foundation | Предоставляет инструментарий для построения быстрой, оптимизированной сервисной поддержки. Объединен с Универсальной Базой данных Управления конфигурацией (CMDB). |
| HP Service Manager Help Desk | Обеспечение технической поддержки сервисов. Прослеживает взаимодействие инцидентов и проблем. |
| HP Service Manager Knowledge Management | Предоставляет конечным пользователям и персоналу Service Desk быструю и точную резолюцию их проблем — посредством браузера или непосредственно с экрана приложения. Любая информация из любого хранилища данных системы. |
| HP Service Manager Service Catalog | Обеспечивает современный основанный на web 2.0 сервисный портал для управления сервисными запросами всего жизненного цикла. Делает IT более эффективной, упрощая и автоматизируя процессы, предлагаемые IT-сервисами. Сокращает количество ненужных телефонных звонков и писем пользователей. |
| HP Service Manager Service Level Management | Разрабатывает уровни сервисного обслуживания для звонков, пользовательских запросов, инцидентов, проблем, и изменений. Обеспечивает расчет стоимости работ и персонала в соответствии с параметрами контракта. |
| HP Service Manager Request Management | Автоматизирует весь процесс запроса пользователя — от начала запроса до его выполнения. Управляет обновлениями CMDB и оптимизацией затрат Service Desk. |
Дополнительным программным обеспечением к HP Service Manager предлагается HP Asset Manager — приложение, позволяющее полностью контролировать все физические и финансовые аспекты всех IT-активов организации. HP Asset Manager помогает управлять затратами и инвентаризацией и оптимизирует использование IT-ресурсов.
Лицензирование
Какой минимальный набор модулей придется купить, чтобы построить систему?
Минимальный набор лицензий, при которых можно начинать работу:
Понятия лицензии на модуль нет. Есть лишь именные и конкурентные лицензии на пользователей, работающих с этими модулями.
Также есть дополнительное условие HP, что пользовательские лицензии продаются минимальными блоками по 5 штук, т. е. нельзя купить 3 именные и 2 конкурентные лицензии на модуль Change, в этом случае целесообразнее приобрести 5 конкурентных лицензий.
Для оптимизации ваших расходов HP предлагает различные комплекты модулей HP Service Manager. Самые распространенные из них: HP Service Manager Starter Suite и HP Enterprise Management Suite.
HP Service Manager (SM) Starter Suite
Это экономичное решение, включающее дополнительное приложение HP IT Change Management Suite (набор средств для всестороннего управления изменениями — без увеличения стоимости).
HP IT Change Management Suite, в свою очередь, содержит сразу два модуля: HP Service Manager Change Management и HP Release Control Analysis.
Модуль Release Control автоматизирует анализ воздействия, совместимость изменений и взаимодействие между подразделениями компании. Это позволяет составлять более точные планы и принимать обоснованные решения в течение всего процесса оценки изменений.
Решение также обеспечивает возможность контроля в реальном времени, что необходимо для предотвращения перебоев в работе сервисов.
В комплект HP Service Manager Starter Suite входит:
HP Service Manager Enterprise Suite
Редакция содержит все модули HP Service Manager, за исключением Knowledge Management. Заказчик может купить неограниченное количество пакетов HP Service Manager Enterprise Suite по числу необходимых лицензий.
В Enterprise Management Suite входит:
Техническая поддержка
К лицензии обязательно приобретается техническая поддержка минимум на 1 год. Помимо обращений в службу техподдержки HP, вы получаете право на установку обновлений, а также возможность перехода на новые версии продуктов без дополнительной платы. Варианты технической поддержки:
«Ланит» создал систему управления ИТ «НОТА-Банка» на базе HP Service Manager
Компания ЛАНИТ завершила проект по созданию современной системы управления информационными технологиями ОАО «НОТА-Банк». Данное решение обеспечивает организацию и автоматизацию деятельности сотрудников ИТ-департамента, а также управления конфигурациями ИТ-инфраструктуры Банка.
Cистема управления информационными технологиями (СУИТ) охватывает деятельность по приему и обработке инцидентов и обращений пользователей, сбору и поддержанию в актуальном состоянии данных об установленном в банке аппаратном и программном обеспечении, проведению изменений в ИТ-инфраструктуре.
После успешной апробации механизмов СУИТ в головном офисе банка было решено тиражировать ее на все филиалы и дополнительные офисы. В результате все сотрудники банка вне зависимости от их местонахождения получают качественные ИТ-услуги по единым согласованным принципам.
Высокие стандарты поддержки пользователей и организации работы ИТ-подразделений с применением СУИТ повышают надежность ИТ, скорость устранения сбоев и обработки изменений, что положительно отражается на качестве обслуживания пользователей. Важным преимуществом использования СУИТ является возможность сбора статистической информации, на основе которой руководство департамента информационных технологий (ДИТ) планирует дальнейшее развитие ИТ.
Понятные и единые правила взаимодействия с ИТ формируют у сотрудников банка адекватные ожидания от качества оказываемых услуг и позволяют им сконцентрироваться на решении профильных задач. Использование созданной в рамках СУИТ базы знаний повышает доступность ИТ-поддержки и обеспечивает обмен информацией о применяемых решениях между всеми ИТ-подразделениями.
В качестве инструмента автоматизации СУИТ были выбраны продукты Service Manager и DDMi компании НР. Реализованная архитектура позволяет СУИТ функционировать в режиме 24х7х365. Администраторы системы получают исчерпывающую поддержку от специалистов ЛАНИТ по вопросам сопровождения СУИТ.
Система построена по модульному принципу: ее можно оперативно адаптировать под динамично меняющиеся требования бизнеса и поэтапно развивать функционал.
Программный комплекс СУИТ интегрирован с почтовой системой банка, службой каталога, автоматизированной банковской системой, что обеспечивает удобство работы для ИТ-специалистов, а также постоянную актуализацию информации в СУИТ.
Начальник отдела прикладных систем «НОТА-Банк» Нестерук Антон : «Основная задача, которая стоит перед департаментом информационных технологий, – добиться максимально продуктивного взаимодействия всех информационных систем и обеспечения высококачественной поддержки сотрудников банка. Развернутое специалистами ЛАНИТ решение позволяет значительно упросить взаимодействие ИТ и пользователей, обеспечить качественную и своевременную ИТ-поддержку. Его использование позволяет нам минимизировать затраты на решение рутинных задач поддержки и сконцентрироваться на областях ИТ, требующих совершенствования и развития. С помощью СУИТ мы нивелируем любые технические трудности, которые могут возникнуть в работе наших подразделений в обозримом будущем».
Действия HP Service Manager
Эта версия Orchestrator достигла конца поддержки, мы рекомендуем выполнить обновление до Orchestrator 2019.
Следующие инструкции по настройке применяются ко всем действиям в этом пакете интеграции.
Свойства действия
Каждое действие имеет набор обязательных или необязательных свойств, определяющих конфигурацию этого действия. Это включает в себя способ подключения к другим действиям или действия, выполняемые действием. Можно просмотреть или изменить свойства действия в Runbook Designer.
Настройка свойств для действия
В диалоговом окне Свойства действия несколько вкладок в левой части предоставляют доступ к общим и конкретным параметрам действия. Количество доступных вкладок для свойств объекта отличается от действия к действию
Вкладка «Общие»
На этой вкладке содержатся свойства имя и Описание для действия. По умолчанию имя действия совпадает с типом действия, а Описание — пустым. Эти свойства можно изменить, чтобы создать более описательные имена или указать подробные описания действий действия.
Вкладка «Свойства»
Настройка свойства «имя конфигурации»
Выберите подходящее имя подключения. Подключения, отображаемые в списке, были ранее настроены, как описано в разделе Настройка подключений HP Service Manager.
Поведение фильтра
Действия Monitor и Get используют фильтры для определения значений, которые будут вызывать Runbook или извлекать действия. Значения свойств потенциальных кандидатов сравниваются со значениями фильтров, чтобы определить, соответствуют ли они критериям. При совпадении с значениями выбирается один из доступных методов сравнения. Параметр предоставляется либо для сопоставления, либо для несоответствия фильтру с помощью каждого метода. Например, версия метода «не позволяет найти сообщения, которые не соответствуют фильтру, чтобы активировать политику.
Некоторые поля строк HP Service Manager, такие как Description, не поддерживают отношения Contains и не содержат связи. Однако эти связи по-прежнему могут отображаться в списке доступных параметров для поля.
Вкладка «поведение при запуске»
На этой вкладке содержатся свойства, определяющие, как действие обрабатывает публикуемые данные с несколькими значениями, и какие уведомления будут отправляться в случае сбоя или запуска действия в течение некоторого времени.
Поведение опубликованных данных с несколькими значениями
Действия Get получают сведения из другого действия или за пределами источника и могут возвращать одно или несколько значений в опубликованных данных. Например, при использовании действия получение члена коллекции выходные данные этого действия могут быть списком компьютеров, принадлежащих к указанной коллекции.
Действие будет создавать новый набор данных при каждом запуске. Функция « сведение » не выполняет сведение данных между несколькими экземплярами одного действия.
Уведомления о событиях
Выполнение некоторых действий должно занять ограниченное время. Если они не завершаются в течение этого времени, они могут быть остановлены, или может возникнуть другая неполадка, препятствующая их завершению. Можно определить количество секунд ожидания завершения действия. По истечении этого периода будет отправлено событие платформы, и будет выведено сообщение о выпуске. Кроме того, можно также указать, генерировать ли событие платформы, если действие возвращает отказ.
Получение уведомления о том, что действие занимает больше времени, чем заданное время, или не может быть запущено
Дополнительные сведения о событиях Orchestrator см. в разделе события действий.
Опубликованные данные
Опубликованные данные являются основой рабочего модуля Runbook. Это данные, создаваемые в результате действий действия. Эти данные публикуются во внутренней шине данных, которая уникальна для каждого модуля Runbook. Последующие действия в модуле Runbook могут подписываться на эти данные и использовать их в своей конфигурации. Условия связи также используют эти сведения для добавления возможностей принятия решений в модули Runbook.
Действие может подписываться только на данные из действий, которые связаны перед ним в модуле Runbook. Опубликованные данные можно использовать для автоматического заполнения значений свойств, необходимых действиям.
Использование опубликованных данных
Список элементов данных, опубликованных каждым действием, см. в статье опубликованные таблицы данных в действии. Сведения об общих элементах опубликованных данных см. в разделе Общие опубликованные данные.
Действия
Этот пакет интеграции добавляет категорию HP Service Manager в область действий в Runbook Designer. Эта категория содержит следующие действия.