что надо знать начинающему фармацевту
Адаптация молодого специалиста в аптеке
• Что представляет из себя аптека и что ожидает от молодого специалиста работодатель?
• Каким должен быть специалист и как он должен принимать профессию?
• Разделяет ли он миссию той структуры, в которой предстоит работать, может ли быть выражением этой миссии?
• Сможет ли формировать у потребителя качественное отношение к жизни, качественное отношение к себе?
Только четкое понимание и принятие данных принципов может стать залогом для дальнейшей успешной работы.
Данилина Софья, ведущий специалист по обучению, бизнес-тренер ГК «Фора Фарм»
– Каждый молодой специалист, пожалуй, мечтает об успешной карьере. И это замечательно. Но для того, чтобы состояться в профессии в качестве специалиста первого стола, построить успешную карьеру, необходимо обладать многими знаниями и навыками. Кандидату прежде всего важно понять, соответствует ли он требованиям аптеки и какого сотрудника хотят видеть в данном учреждении. Правильное понимание своей роли в новой должности поможет избежать разочарования от завышенных ожиданий. Безусловно, любой аптечной сети выгодно принять на работу опытного фармацевта. Но сегодня ситуация меняется, и многие аптеки, где мы проводили тренинги, выражают готовность работать с молодыми специалистами, растить собственные кадры. При условии, конечно, что кандидаты обладают необходимыми компетенциями.
Одним из важных требований к кандидату является специальное образование и наличие сертификата фармацевта. Но помимо профессиональных умений и навыков приоритетной становится коммуникативная компетенция. И на это качество молодого специалиста работодатель обращает особое внимание. Известно, что сегодня на аптечном рынке очень высокая конкуренция. Нередко на одной улице в шаговой доступности располагаются 2-3 аптеки. В такой ситуации аптеке крайне важно быть привлекательной для покупателя, а это во многом зависит от того, насколько коммуникабелен, внимателен сотрудник, как он ведет себя с покупателями. Это очень важный аспект: опросы покупателей, проводимые в различных аптеках, показали, что почти 70% мужчин и более 80% женщин хотят видеть в аптеке вежливого, доброжелательного фармацевта, который внимательно относится к их запросам. С этим трудно поспорить. На собственном примере могу сказать, что в качестве покупателя я всегда обращаю внимание на то, как меня встречают в аптеке. Улыбается ли мне сотрудник первого стола, уделяет ли достаточное внимание, доброжелателен ли он, вежлив, настроен ли на оказание помощи и консультации.
Объем продаж, безусловно, важная составляющая деятельности аптеки. Поэтому молодой специалист должен еще и уметь продавать. Хотя покупатель воспринимает фармацевта, прежде всего, как специалиста, готового оказать помощь, проконсультировать, например, по побочным эффектам, указанным в инструкции к лекарственному средству. В этом плане важными являются навыки по дополнительному расширению продаж, увеличению среднего чека. При этом нужно понимать, что речь идет вовсе не о навязывании покупателю всего ассортимента аптеки с целью продать как можно больше. Умение продавать основано на принципе взаимовыгодного сотрудничества. С одной стороны, работа со средним чеком является значимой для аптек, поскольку напрямую влияет на производительность. С другой стороны, фармацевт часто слышит вопрос покупателя: «Что вы можете предложить мне еще?» Значит, у покупателя есть потребность в профессиональной консультации, которую он ожидает получить. Для эффективной работы в этом направлении фармацевту необходимо хорошо ориентироваться в нелекарственном ассортименте. Потому что именно в этом сегменте фармацевт имеет право давать рекомендации и быть полноценными консультантом, поскольку его консультации по лекарственным средствам ограничены законами РФ. Таким образом фармацевт дает грамотную консультацию, покупатель приобретает необходимые лекарственные средства, а в итоге выигрывают все: и аптека, и потребитель.
Еще одно качество, необходимое сотруднику первого стола, – это умение в доступной форме ответить на вопросы покупателя. Понятно, что в фармацевтической сфере, как в любой другой профессиональной области, используется много специальных терминов. Нередко молодые специалисты стремятся выглядеть профессионалами в глазах покупателей и стараются блеснуть профессиональной терминологией. Однако во время общения с покупателем важно соблюсти баланс между профессиональным подходом к консультации и доступностью информации для покупателя. На это также должен обратить внимание молодой специалист.
Любая должность, связанная с постоянным общением с людьми, требует от специалиста особых черт характера. Не случайно одним из требований к работнику первого стола является стрессоустойчивость, умение грамотно выходить из сложных ситуаций. Не исключено, что молодой специалист может столкнуться с конфликтными ситуациями, различными претензиями, ведь в аптеку приходят люди разного возраста, в разном состоянии и настроении. В спорных случаях надо уметь грамотно разрешить конфликт, чтобы не испортить отношения с покупателем, и в то же время не навредить репутации аптеки. Не менее важно и умение мобилизовать себя, особенно в час пик, когда собирается большая очередь. Молодому специалисту нужно научиться работать быстро в таких ситуациях и уделять внимание каждому покупателю.
Адаптация к новому виду деятельности, безусловно, потребует много сил, терпения и времени, поскольку в первое время нагрузка будет достаточно высокой. Ведь в средних и высших учебных заведениях специалист, как правило, получает больше теоретические знания, чем практические. Практических навыков, важных для работы в аптеке, не всегда хватает. Осваивать их придется в процессе работы. Это касается, например, ассортимента аптечного учреждения, а в аптеке в зависимости от ее величины может быть от 3 до 12 тысяч позиций в ассортиментной матрице. Фармацевт обязан свободно ориентироваться в количестве, знать ключевые позиции, особенности препаратов, отличие аналогов друг от друга. В связи с тем, что покупатель часто задает вопросы, связанные с аналогами, фармацевт обязан грамотно объяснить, чем они отличаются друг от друга. Или, к примеру, вопросы по побочным эффектам, которые часто звучат в аптеке. Специалист также должен знать, каким препаратом можно заменить требуемый, если он отсутствует в ассортименте аптеки. Все эти знания и навыки приобретаются только на практике. Поэтому на начальном этапе работы в аптеке молодому специалисту придется запастись терпением, вниманием, усидчивостью, постараться быстрее освоить все необходимые профессиональные знания и, главное, научиться применять их на практике.
Известно, что рынок труда в аптечном сегменте недостаточно насыщен, многие аптеки испытывают дефицит квалифицированных кадров. Наверное, не случайно аптеки стали уделять большое внимание адаптации молодых сотрудников, их обучению на месте и формированию своего персонала. На самом деле адаптация не так страшна, как кажется на первый взгляд, потому что опытные сотрудники, руководители аптек стремятся оказать всяческую помощь и поддержку молодым специалистам. В первое время они страхуют их от различных сложных ситуаций, а также привлекают своих партнеров к обучению персонала. На тренингах для сотрудников первого стола я часто вижу, как опытные специалисты делятся с молодыми своими знаниями, навыками, поддерживают их, стараются заинтересовать, прилагают много усилий для их профессионального развития. И это естественно, потому что аптеки заинтересованы растить кадровый резерв, профессионально развивать своих сотрудников. В крупных аптечных сетях существует система наставничества и система кадрового резерва, что открывает большие возможности для молодых специалистов в плане карьерного роста, получения дальнейшего образования. Аптеки заинтересованы в этом напрямую.
Безусловно, работа в аптеке сложная, требует большой самоотдачи, эмоциональных ресурсов, а также большого объема знаний. Но если специалист выбрал работу в аптеке, если у него есть собственная мотивация к развитию, позитивный настрой и желание стать настоящим профессионалом своего дела, то все получится!
Шаевская Елена Ивановна, заместитель генерального директора по закупкам, ООО ТД «Фора Фарм»
– Аптечная отрасль, безусловно, – сложная сфера деятельности и испытывает потребность в высококвалифицированных кадрах. Однако нередко ожидания молодых специалистов оказываются далекими от реальности. Для того, чтобы сделать правильный выбор, где и как работать, специалисту, прежде всего, нужно понимать, что представляет из себя сама аптека. Это учреждение, куда люди обращаются, в первую очередь, за лекарственной помощью. Поэтому, приходя на работу в аптеку, важно быть всегда настроенным на оказание помощи покупателю. В свою очередь, для оказания этой помощи требуется умение дать профессиональную консультацию в доступной для потребителя форме. Эта важная профессиональная составляющая направлена на профилактику заболевания. Еще один существенный фактор – специалист должен предвосхищать желание потребителя. Работник первого стола обязан быть вежливым и внимательным, уметь предложить покупателю аналог, если лекарственное средство отсутствует в ассортименте, а также сопутствующие лекарственные средства по конкретному заболеванию. Это ни в коей мере не навязывание товара, а формирование культуры внимательного отношения покупателя к своему здоровью. Сегодня на работника аптеки возложена важная миссия формирования культуры здорового образа жизни, повышения качества жизни. Ведь желание каждого человека жить качественно в любом возрасте, в любом состоянии вполне естественно, поэтому важно помочь ему в этом стремлении.
Исходя из этого, молодой специалист, на мой взгляд, должен задать себе вопросы: «Готов ли я к такому отношению к работе? Готов ли я к такому отношению к людям?» Ответы на эти вопросы помогут определить правильное отношение к профессии, которую он выбирает. Конечно, безупречное отношение к работе потребует много усилий, но чем больше сил отдаешь своей профессии, тем больше к тебе возвращается. Стремление в совершенстве освоить свою профессию не остается незамеченным. Сегодня многие работодатели используют на практике различные мотивационные программы, как общие, так и частные. И это правильно: если аптека имеет уникального специалиста, то работодателю надо всячески поддерживать его, подчеркивать, что этот специалист уникален. Если он отвечает требованиям самой компании, имеет высокий профессионализм и общечеловеческие качества, задача работодателя – удержать этого специалиста и разработать для него индивидуальные программы адаптации. А у работника в таком случае появляется возможность для самореализации, профессионального роста. Если же молодой специалист приходит в аптеку и не разделяет ее миссию, он ничего не сможет создать. При отсутствии интереса к работе человек в любой профессии никогда не сможет реализоваться как в профессиональном плане, так и сформироваться как личность. А специалиста высокого уровня, как известно, определяет не только профессионализм, но и личностные качества.
Таким образом, молодому специалисту важно учесть:
• что представляет из себя аптека и что ожидает от него работодатель;
• каким должен быть специалист и как он должен принимать профессию;
• разделяет ли он миссию той структуры, в которой предстоит работать, может ли быть выражением этой миссии;
• сможет ли формировать у потребителя качественное отношение к жизни, качественное отношение к себе.
Только четкое понимание и принятие данных принципов может стать залогом для дальнейшей успешной работы.
Сколько зарабатывает фармацевт и провизор?
Фармспециалист – работа важная, нужная и очень интересная. В обязанности специалиста аптеки входят: выкладка товара, проверка сроков годности лекарственных препаратов, но самое главное – он должен хорошо знать лекарственные препараты (действующее вещество, состав, противопоказания) и уметь грамотно консультировать клиентов.
Где обучиться профессии? Какие преимущества и сложности в работе фармспециалиста? Какими качествами ему необходимо обладать? Каков уровень зарплат в аптеках и от чего это зависит? И чего фармработникам ждать от пенсии? Разбираемся в вопросе!
Где учиться на фармспециалиста?
Для того, чтобы работать провизором, необходимо иметь высшее фармацевтическое образование. Для работы фармацевтом достаточно иметь среднее специальное образование. Рассмотрим более подробно.
Провизор в аптечных организациях должен иметь высшее фармацевтическое образование и действующий сертификат из следующего списка специальностей:
Профессия «провизор» подразумевает под собой огромное количество навыков и умений, следовательно, его место работы не ограничивается только аптечной организацией. Провизор может работать в разных учреждениях: в лабораториях по проверке качества лекарственных препаратов или в медучреждениях, занимающихся их закупками.
Кем можно работать после ВУЗа?
Где может работать выпускник фармацевтического факультета:
В обязанности фармацевта входит: учет прихода и расхода лекарственных средств, подбор аналоговых лекарственных средств для клиентов, фармконсультирование и фарминформирование, изготовление лекарственных средств по медрецепту, контроль за условиями хранения лекарственных средств.
2. В исследовательской лаборатории.
В обязанности входит: организация процесса массового производства лекарственных средств.
В обязанности входит: выполнение роли посредника между фармкомпаниями и аптеками или больницами, то есть потребителями лекарств.
Какими качествами необходимо обладать фармспециалисту?
Для комфортной работы фармспециалисту необходимо обладать рядом полезных человеческих качеств. Таких как:
Сколько зарабатывает фармацевт и провизор?
Зарплата фармацевта делится на три части: окладную, фиксированную и премиальную.
Сегодня выделяют следующие виды оплаты труда:
Факторы, влияющие на уровень заработной платы фармацевта и провизора:
Каков средний уровень заработной платы у фармацевтов в России?
Проанализировав портал HeadHunter можно сделать вывод, что больше всего нуждаются в фармацевтах и провизорах Москва, Московская область и Краснодарский край.
Максимальная зарплата фармацевта зафиксирована в Москве – 50 тысяч рублей, а минимальная в Приволжском и Северо-Кавказском федеральных округах – 27 тысяч рублей.
Отпуск и льготы фармацевтов и провизоров
Длительность отпуска фармспециалиста зависит от его должности. У провизоров отпуск составляет 40 календарных дней в год (стандартные 28 календарных дней+12 календарных дней за вредность на рабочем месте), у фармацевта же он составляет стандартное количество – 28 календарных дней в год. Конечно же, отпуск является оплачиваемым.
Крупные компании предоставляют льготы фармспециалистам за то, что они рекламируют их продукцию в аптечной организации.
Ниже, мы собрали примерный перечень возможных льгот:
Какая пенсия у фармработника?
К сожалению, повышенные льготные пенсии для фармацевтов или провизоров не предусмотрены. Пенсия и ее размер зависят от стажа работы, размера заработной платы и размера выплаты налогов.
Конечно же, все понимают, что фарспециалисты выполняют очень важную работу и иногда их труд не всегда оценивается по достоинству. Но точно можем сказать, что сфера фармы постоянно развивается, следовательно, всегда есть возможность повысить свою заработную плату, а также пенсию.
5 основных этапов продажи в аптеке
Кто бы что ни говорил, аптека – это в первую очередь розничная точка, направленная на получение прибыли. Поэтому основной задачей сотрудников первого стола является именно продажа лекарственных препаратов и парафармацевтики. Давайте разберемся, какую технику и этапы продаж в аптеке должен учитывать каждый первостольник в своей работе.
Этап № 1. Приветствие клиента: покажите заинтересованность
Ваша цель: создать благоприятное впечатление о себе и аптеке.
Любого пришедшего в аптеку покупателя нужно поприветствовать. Это можно сделать любыми способами и словами, но лучше использовать для приветствия фразы «Доброе утро/день/вечер». Если вы заняты обслуживанием клиента, то вновь вошедшего покупателя можно поприветствовать кивком головы и доброжелательным взглядом. Так вы показываете, что вы видите его, рады и готовы уделить время, как только освободитесь.
Этап № 2. Выявление потребностей клиента: не пропустите главное
Ваша цель: максимально подробно узнать, в чем нуждается клиент.
Это один из самых важных и основных этапов продаж в аптеке. Именно от того, насколько качественно будут выявлены потребности покупателя, зависит продажа. Поэтому потребности нужно выявлять качественно. Как? Задавать вопросы покупателю. Например, какие симптомы его беспокоят, чем уже лечился, помогло ли предыдущее лечение и т. д. Это поможет вам увидеть целостную картину проблем вашего покупателя и предложить ему наиболее подходящий набор средств, которые принесут ему пользу, а вам – прибыль.
Важные вопросы:
От того, насколько качественно будут выявлены потребности покупателя, зависит продажа!
Этап № 3. Правила успешной презентации товара в аптеке: будьте проще!
Ваша цель: рассказать о препарате так, чтобы клиент захотел его купить
После выявления потребностей важно подобрать необходимый клиенту препарат. Чтобы клиент совершил покупку, товар нужно грамотно презентовать, то есть рассказать о нем просто и доступно, учитывая потребности покупателя. Например, если покупатель хочет быстрого эффекта от препарата, то при презентации рассказывайте только ту информацию, которая свидетельствует о скорости наступления эффекта, так как именно это важно покупателю. Если покупатель в первую очередь заинтересован в безопасности препарата, расскажите о том, что компания-производитель уже много лет работает на рынке, приведите данные исследований.
Этап № 4. Ответы на вопросы, или Работа с возражениями
Ваша цель: ответить на вопрос «зачем?» и дать больше информации
Если после вашей презентации клиент начинает задавать вам уточняющие вопросы и интересоваться препаратом, то вы всё сделали правильно. Если же вы слышите возражения типа «что вы мне предлагаете, это очень дорого!» или «мне это не нужно», то, скорее всего, вашему покупателю не хватило информации, и он не понимает, зачем ему этот препарат. Возможно, на этапе выявления потребностей вы что-то упустили. Исправить эту ситуацию можно, вернувшись на этап выявления потребностей и задав дополнительные вопросы.
Этап № 5. Завершение продажи
Ваша цель: мотивировать клиента вернуться.
После того как клиент согласился на покупку, вам остается пробить чек, выдать сдачу и сложить покупки в пакет. Прекрасным дополнением будет, если вы при прощании с клиентом скажете фразу, мотивирующую его вернуться в вашу аптеку.
Примеры фраз для завершения продажи в аптеке:
Увеличение продаж в аптеке: 7 полезных подсказок
Реалии нашей жизни таковы, что для коммерческих аптек продажи – это основа функционирования, это то, от чего зависит успешность бизнеса. Одна из основных задач, которая стоит в настоящее время перед сотрудниками аптек – увеличение прибыльности за счет продаж. Чтобы помочь фармработникам мы прошерстили накопленный пул опыта и информации и отобрали семь самых действенных рекомендаций. Для начала немного теории.
Увеличение продаж достигается с помощью:
Комплексная продажа – это продажа нескольких препаратов для наиболее полного решения проблемы, с которой обратился покупатель.
Классикой являются комбинации:
Допродажа – продажа сопутствующих товаров, связанных с основной покупкой косвенно либо не связанных совсем. В первом случае это то, что возможно может заинтересовать и пригодиться покупателю, мелочи для удобства. Классика: термометр, разогревающие мази, платочки, витамины при ОРВИ. Во втором случае, это недорогие средства из прикассовой зоны: витаминки, сладости, пластыри, салфетки, гигиеническая помада; а также акционный товар.
В условиях рыночной конкуренции умение продавать является важнейшим качеством первостольника, а эффективность и рост продаж полностью зависит от его работы. Продажи в аптеке – дело тонкое и специфическое, ведь речь идет о здоровье людей. И здесь важно не просто продать, а соединить воедино продажу и грамотное фармконсультирование так, чтобы покупатель получил именно то, что ему требуется в данной ситуации.
Простые принципы для того, чтобы получалось эффективно продавать.
Эти принципы известны. Кто-то их уже успешно применяет на практике, а для кого-то напоминание о них окажется полезным.
Казалось бы, все просто и понятно. И об этом не раз сказано. Чтобы вовремя предложить покупателю необходимое средство необходимо хорошо выучить список высокомаржинальных и маркетинговых препаратов. Знать, когда они применяются и их отличительные особенности. Выделите для себя положительные свойства препарата, на которых можно акцентировать внимание покупателя.
В условиях огромного ассортимента и небольшого времени на каждого покупателя импровизировать сложно. Поэтому для того, чтобы быстро сориентироваться необходимо иметь заготовки-схемы. Выделить основные готовые запросы покупателей (когда покупатель приходит за конкретным препаратом), определить «облако» препаратов комплексной продажи к ним и краткое объяснение, для чего это нужно покупателю. Определите наиболее частые запросы покупателей и соответствующие им предложения из списка приоритетных продаж. Для предложения товара из прикассовой зоны или товара дня в качестве допродажи придумайте для себя удобное вам короткое предложение-презентацию, которое вы будете озвучивать каждому покупателю после того, как покупатель согласился на основную покупку. Удобно начинать предложение с фразы «Обратите внимание на…». Например: «Обратите внимание, у нас сейчас акция на общеукрепляющие витамины (название). На месяц всего за (сумма)». Можно просто проговаривать 2-3 наименования в зависимости от первоначального запроса покупателя. Например, если покупатель спрашивал спрей от насморка: «У нас есть одноразовые платочки, возможно вам пригодятся, а также медицинские маски, аскорбинка для поддержания иммунитета».
Часто руководители аптек предлагают работникам первого стола готовые скрипты: определенные фразы, алгоритмы, с помощью которых можно предлагать препарат. Если вы не виртуоз продаж, то лучше их заучить или заготовить для себя какие-то собственные так, чтобы вы их в нужный момент смогли применить.
Для того, чтобы понять, что же нужно покупателю необходимо обязательно задавать вопросы. Чем больше вы узнаете, тем более точное решение в виде аптечного товара вы сможете предложить покупателю. Делать предложение покупателю можно только после выяснения его проблемы. Не надо додумывать, предполагать и решать за покупателя. При работе с покупателем важно вести диалог. Путем диалога вы определяете ситуацию покупателя, диагностируете его потребности, а также видите обратную связь от него в процессе предложения решения. Это важно в дальнейшем при работе с возражениями.
У вас может быть свое, личное отношение к тому или иному препарату, потому что он помог или не помог вам или вашим близким. Это не значит, что данный препарат подойдет/не подойдет вашему покупателю. Предлагать препарат стоит исходя из его установленных фармакологических свойств и назначения, определенных производителем.
Вы предлагаете определенный препарат с определенными свойствами и рассказываете, что это дает покупателю исходя из его ожиданий. Предлагая «что-то» из группы антигистаминных или «какие-нибудь» витамины либо несколько препаратов на выбор, вы усложняете задачу себе и покупателю.
Если на этапе предложения у фармработников проблем меньше, то на этапе возражений многие просто соглашаются с покупателем и не отрабатывают их. Боязнь возражения вынуждает многих фармработников не делать комплексных предложений и допродажи. На этом этапе независимо от исхода вашего предложения важно разумно аргументировать, сохраняя спокойствие, вежливый тон, внимание к доводам и уважение к личности покупателя.
Без навязывания и дезинформации.
Этот пункт, наверное, можно не комментировать. Основа успешных взаимоотношений фармработника и покупателя – это желание помочь с одной стороны и доверие с другой. У фармспециалиста имеются все возможности для того, чтобы использовать их во благо.
Помните, выбор всегда остается за покупателем, ваша задача направить его в нужное русло, совместить его потребности с тем арсеналом средств, которыми вы располагаете. Доброжелательность, забота о покупателе вкупе со знаниями и тренировкой техники продаж помогут вам стать профессионалом в своем деле. Покупатель уйдет довольный с решенной проблемой, аптека получит свою прибыль, а вы будете получать удовлетворение от работы.
Поделитесь своим опытом в комментариях. Используете ли вы эти или другие приемы, когда работаете за первым столом?
Отвечаем на вопросы в прямых эфирах Вконтакте: https://vk.com/pharmznanie
Обсудить последние новости со всеми коллегами России вы можете в чатах: