что написать в счете когда гостям выносит место для чаевых
Как барам и ресторанам предлагать клиентам дополнительные услуги, чтобы не получить штраф
С 1 января 2021 года вступили в силу новые Правила оказания услуг общественного питания. Революционных изменений нет, но есть уточнения, которые немного поменяют работу общепита. Вот они:
🍜 Предлагая клиенту дополнительные услуги, например, чтобы аниматор в детской комнате поиграл с ребёнком, надо сразу говорить, платные они или нет;
🍷 Включать в чек сервисный сбор и чаевые можно только с согласия клиента.
Теперь обо всём подробно.
Что такое дополнительные услуги и как их правильно предлагать
Основная услуга в общепите — это приготовление еды и напитков, обслуживание клиентов и работа на доставку.
Дополнительные услуги — это всё, что не связано с питанием. Кафе и рестораны могут за дополнительную плату проводить концерты, предлагать караоке, услуги детских аниматоров или поздравления именинников. Это законно.
Предлагая клиенту дополнительную услугу, надо сразу предупредить, платная она или нет. А ещё — назвать цену и рассказать, что конкретно он получит за свои деньги. Это требования из п. 19 Правил оказания услуг общепита и ст. 10 Закона о правах потребителей.
Дальше клиент решает, заказывать дополнительную услугу или нет. Если клиента не спросили или не предупредили, что услуга платная, а потом в чеке появилась дополнительная позиция, он вправе не платить. А если всё же заплатил, то может потребовать деньги обратно. Это его права из ст. 16 Закона о защите прав потребителей.
❌ Неправильно: официант принимает заказ у клиентов, через час в баре начинается платный концерт, плату за билет в 1000 ₽ клиентам включают в чек.
✅ Правильно: при оформлении заказа официант говорит клиентам, что через час в баре начнёт петь такая-то группа, билет стоит 1000 ₽, за пять минут до начала он соберёт со всех деньги, но до этого времени можно спокойно сидеть и пить кофе.
Сервисный сбор и чаевые: как нельзя делать
Обслуживание клиентов — это часть основной услуги общественного питания, а не отдельная услуга и не дополнительная. По ГОСТу 32692-2014 обслуживание бывает в разных формах — с помощью официантов, за стойкой, в формате шведского стола, курьерами при доставке заказов. Плата за любую форму обслуживания уже включена в цену каждого блюда и напитка из меню.
Включать в счёт доплаты, комиссии, сборы и чаевые за сервис нельзя — с 1 января 2021 года это прямо запрещено пунктом 19 Правил оказания услуг общепита.
Но тут есть исключение. Если клиенту предложили обслуживание как отдельную услугу, сказали стоимость, и он согласен, брать дополнительную плату можно. К примеру, таким образом к счёту добавляют стоимость доставки еды в отдаленные районы.
Чаевые для официантов клиент платит, если захочет. Роспотребнадзор считает, что в этом случае кафе обязано отразить их в чеке в качестве выручки.
Ещё с клиентов нельзя брать невозвратный депозит за столик и устанавливать минимальную сумму заказа. Это нарушает право потребителя на свободный выбор товаров и услуг. Получается, если клиент хочет выпить только чашку чая в субботу вечером один за большим столом, заставлять его заказывать минимум на 2000 ₽ незаконно. По этому поводу тоже есть мнение Роспотребнадзора.
Новым ИП — год Эльбы в подарок
Год онлайн-бухгалтерии на тарифе Премиум для ИП младше 3 месяцев
Штраф за нарушение прав потребителя
За навязывание допуслуг и неожиданные строки в чеке Роспотребнадзор штрафует по ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ. ИП грозит от 1000 ₽ до 2000 ₽, юрлицам — от 10 000 ₽ до 20 000 ₽.
Нарушения находят по жалобам клиентов, а фиксируют часто с помощью контрольной закупки. Общепит за такое наказывали и раньше, но с 1 января юридически это станет делать значительно проще.
Вот пара реальных примеров.
Ресторану выписали штраф в 10 000 ₽ за включение в чек посетителей сервисного сбора в размере 5 % от суммы заказа. Проверяющие из Роспотребнадзора под видом клиентов просили обслужить их без официантов, у стойки. Но администратор объяснил, что так нельзя и сервисный сбор платят все — дело № А56-55170/2019.
Другой ресторан тоже оштрафовали на 10 000 ₽ за сервисный сбор в 10 % от суммы заказов, который брали за бронирование столика в пятницу на компанию от 6 человек — дело № А56-87950/2019.
Статья актуальна на 04.02.2021
Получайте новости и обновления Эльбы
Подписываясь на рассылку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных и получение информационных сообщений от компании СКБ Контур
Гид по чаевым: сколько, кому и как платить
27 августа на первой полосе Corriere della Sera появилась история о четырех туристах из России, которые в тосканском ресторане Cinqualino Beach оставили €4200 чаевых при счете €10 800 (ужин включал две бутылки вина Chateau Petrus, 1992-го и 1996 года плюс закуски, фирменные блюда, десерт). Газета никого ни в чем не упрекала, не было сказано ни слова про «русскую мафию» — но заметка все же появилась c подзаголовком «Излишества».
С размером денежных поощрений дело обстоит довольно просто: есть граница, ниже которой опускаться просто неприлично. А вот как давать чаевые — вопрос тонкий: многое зависит от культурных, социальных и экономических особенностей конкретной страны. «Клиенты задают туроператорам массу мелких вопросов о стране, куда собираются, но никогда не советуются насчет чаевых, — говорит Ирина Тюрина, главный редактор туристического портала Rata News. — А ведь в каждой стране своя культура чаевых».
В английских пабах не принято оставлять чаевые наличными, зато всегда можно «угостить» бармена напитком, стоимость которого будет записана на ваш счет. В Чехии и Германии просто округляют сумму счета в большую сторону — деньги надо вложить в принесенный официантом счет или хотя бы прикрыть салфеткой. «Оставить деньги для всеобщего обозрения просто неприлично», — рассказывает Анастасия Патрышева, совладелица сайта Travel.ru. А в салонах красоты на Ближнем Востоке клиент должен поощрить каждого, кто прикоснется к его волосам: мойщика головы, мастеров стрижки, окраски, укладки.
В Японии вообще не принято оставлять на чай, предложенными чаевыми можно оскорбить человека: хорошо работать — долг каждого японца, а получать за это дополнительное денежное вознаграждение — позорно. Опрос, проведенный среди населения Японии, показал, что из-за необходимости платить чаевые японцы даже путешествуют меньше, чем хотели бы.
Как правило, чем беднее страна, тем актуальнее вопрос чаевых. В Турции, ЮАР и на Кубе обслуживающий персонал работает только за чаевые при очень маленькой зарплате или вообще без нее. В чем-то это даже проще: о чаевых вам не дадут забыть. «На Кубе, — говорит Евгений Гиндилис, генеральный продюсер кинокомпании ТВИНДИ, — все местные жители прекрасно знают, сколько, за что и от кого им причитается. В случае чего вам напомнят. Для них это главный источник существования».
По сути чаевые — это благодарность клиента за хорошее обслуживание. А если оно вам не понравилось? Даже если плата за обслуживание уже включена в счет, есть способ обозначить свою позицию. Во Франции, например, принято в таком случае оставить на столе самую мелкую монетку: официант вас поймет. «Бывают случаи, когда неудобно не дать чаевые, — говорит Ирина Тюрина, — но нет такой ситуации, когда неудобно было бы эту сумму уполовинить». Однажды Тюрина сопровождала группу в поездке по Израилю. «Нам представилась возможность посетить Вифлеем. Он находится на арабской территории, работают там только свои гиды. Нам не повезло, наша гид говорила штампами, делала грубые ошибки, а потом она мне как старшей по группе в приказном порядке велела собрать для нее чаевые. Разумеется, я ей отказала».
В вопросе о том, сколько где платить, люди в основном полагаются на собственную интуицию, редко задумываясь о том, что она может и подвести — в каждой стране существуют свои негласные правила. Чтобы помочь читателям не попасть впросак, Forbes составил гид по чаевым.
Сможете ли вы оставить чаевые и никого не обидеть?
Тест для знатоков этикета
Чаевые позволяют стать желанным гостем в ресторанах, любимчиком таксистов и лучшим другом всех портье. Но правила этикета соблюсти непросто.
Пройдите тест о культуре чаевых в разных странах и узнайте, сможете ли вы отблагодарить деньгами и никого не задеть:
А теперь пройдите тест «Какого отпуска вы достойны?» и начинайте готовиться к поездке заранее, чтобы не ударить в грязь лицом.
Ваши чаевые нужно заслужить, да и свой чемодан вы, кажется, способны донести самостоятельно. В целом вы что-то знаете о культуре чаевых в разных странах, но часто действуете по ситуации и можете ненароком кого-нибудь обидеть.
А теперь пройдите тест «Какого отпуска вы достойны?» и начинайте готовиться к поездке заранее, чтобы не ударить в грязь лицом.
Вы готовы отдать последние деньги, чтобы ни в коем случае никого не обидеть. Поэтому вас неизбежно будет обожать персонал в любой стране, куда бы вы ни приехали. Всегда знаете, сколько нужно оставить на чай, чтобы не прослыть ни скрягой, ни простофилей.
А теперь пройдите тест «Какого отпуска вы достойны?», ведь вы это заслужили.
No-Fate, обычно такие комментарии оставляют те, кто приехал чуть раньше
Чаевые, по моему мнению, это плата за обслуживание сверх нормативного. Если официантка не старалась, то за что ей платить?
Чтобы оставлять чаевые нужно быть самому обеспеченным. А когда итак с трудом заработанная сумма на отпуск рассчитана четко чтоб охватила на все основные достопримечательности и еду, то какие уж тут чаевые.
Даниил, это хорошо. раньше с трудом заработынные деньги пытались отбить забирая полотенца и туалетную бумагу из отеля. Теперь только чаевые не оставляют
Игорь, туристическая масса неоднородна.
Стараюсь оставлять чаевые, если обслуживание понравилось. Обычно ополо 5-10%, в зависимости от суммы чека.
А теперь, с Вашего позволения, я напишу наконец-то про то, как устроена оплата труда ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО официанта:
Город Москва, 85-100 рублей в час. Смена в среднем 12-15 часов. 15-20 смен в месяц. Зарплата в среднем, 20000 после всех вычетов, а именно: бой посуды 1000 + штрафы на усмотрение начальства (чаще субъективные). Вычеты чаще бывают и гораздо больше. В 13-м из 50-и лучших ресторанов Мира, я получал вообще не больше 3000 за 20-25 смен. Всё из-за не понятных штрафов и прочих вычетов на ремонт инвентаря или чего-то ещё, о чём знают только менеджеры (которых штрафует управляющая на 5000 за раз, а зп у них 80-100. Вот они и копят свою зп из наших штрафов).
А теперь про чаевые:
В заведениях выше среднего уровня, не стану их называть, в основном это холдинги и сети ресторанов премиум класса. Гости в большинстве своём с доходом от 400-500 т.р. в месяц, селебрити, бизнесмены, депутаты. Проще будет описать среднюю сумму чека: 50% посидят на 4-5 тысяч, 30% на 10000 и 20% на 50-100 т. р. Каждый день бывают столы и по 100-150 т.р.
Почему я большими буквами пишу ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ?
Потому что за эти деньги, этот ценный кадр должен: сначала отработать не менее 5-6 лет в заведениях попроще, чтобы алгоритм обслуживания был доведён до такого автоматизма, как Вы умеете ходить или жевать. + Необходимо ежедневно знать постоянно изменяющееся меню, сезонные предложения, Стоп-Лист (чего сегодня нет в наличии из меню). Идеальное, от зубов отскакивающее, знание меню до каждого ингредиента, т.к. сейчас много гостей с непереносимостью глютена, лактоза и т.п. (да, мы называем Вас гостями, не клиентами, клиенты у девочек в сауне)
Вычесть из чаевых: 10% Бармену, 1000-2000 на мойку, натирщиков и ранеров (специально обученные люди, которые собирают заказ на кухне и доносят его до зала). Бывают заведения и с вычетом 10% на менеджеров.
Как получаются 170 в месяц? 20 смен по 8500 чистыми. Это без учёта зп (в среднем 3000), но с учётом возможности, которая выпадала нам на бригаду раз в квартал выиграть премию за продажу аквариума (в среднем 100000 на 4х, кто больше всех из 8и бригад напродают крабов, гребешков, устриц и т.п.)
Незнание меню карается переводом в стажёры на неделю, с доходом 10% от дохода твоей бригады.
Поэтому все европейцы удивляются сервису в России, т.к. у них там всё включено и ребята особо не стараются, а у на не так, у нас наоборот, гости становятся всё капризнее, а с ы всё профессиональнее.
А человека, его воспитанность и зрелость, хорошо показывает то как он обращается с официантами, подчинёнными.
Точно нет: 7 причин не оставлять чаевые курьерам и официантам
Негодование читателей Т—Ж
Чаевые — вечный вопрос. Оставлять или нет, и если да, то кому и за что — у каждого человека свой подход.
Один из читателей Т—Ж поделился своей болью: он подрабатывает курьером, но получает мало чаевых. В комментариях многие читатели возмутились и рассказали, почему давать чаевые — это тоже боль. Собрали семь главных аргументов в подборку.
Это истории читателей из Сообщества Т—Ж. Собраны в один материал, бережно отредактированы и оформлены по стандартам редакции.
Я заказал услугу, мне выставили за нее счет, я согласился. Если этого мало, увеличьте цену за услугу. Почему я должен платить дважды?
Аналогично с курьером: он согласился работать за зарплату, согласованную с работодателем. Почему он ожидает, что ему заплатят сверху? Если не устраивает зарплата, проси больше или меняй работу. Почему пожарному, врачу, архитектору, бухгалтеру, шахтеру и остальным не приходит в голову просить чаевые за свою работу, а официанты с курьерами какие-то особенные?
Человек пошел на работу и негодует, почему за его оплаченный труд, который входит в стоимость еды или товара, не подкидывают еще деньжат. А он сам дает чаевые гардеробщицам, слесарям в ЖЭКе, депутатам за исполненные обещания?
Нет чтобы поговорить с работодателем о повышении зарплаты или организовать профсоюз курьеров, легче переложить ответственность на клиента. Без обид, но похоже на попрошайничество. И да, я очень рад, что в России нет безумия с чаевыми, как в США.
Никогда нигде не оставляю чаевых и прочих подачек. Работодатель и так заработает, а курьеру или мастеру и так заплатят. Человек сам выбрал эту работу и сам согласился на условия оплаты. И исполнять должностные обязанности человек должен в любом случае хорошо и качественно, а не только в надежде на подачку от клиента. Если его не устраивает зарплата, пусть идет на другую должность.
Меня бесит, когда официанты, курьеры или таксисты считают, что клиент обязан оставлять им чаевые. Это не моя проблема, что вы устроились на работу с низким окладом, и я явно не должна думать о том, что вы рассчитывали чаевые грести лопатой. Особенно это касается обнаглевших курьеров, которые считают, что подвиг совершили, доставив заказ. Правда, меня не касается, что вам не хватает зарплаты, что на улице плохая погода или что вы изо всех сил давите из себя вежливость в надежде на лишнюю сотку.
Я использую сервис А, который просит с меня Х денег за услугу, например доставку еды. Доставка осуществляется в установленный срок и в полном объеме, то есть так, как мне и обещали за мои деньги. За что платить сверх установленной суммы? За то, что человек сделал свою работу, за которую ему и так платят зарплату? Я, как и многие, считаю чаевые пережитком и возможностью занижать зарплаты людям, занятым в сфере обслуживания.
Чаевые, которые мне почему-то необходимо оставлять, не из воздуха берутся. Эти деньги я зарабатывал своим трудом, и бесит, когда кто-то считает, что я обязан их ему просто отдать.
Я различаю, когда человек действительно выполнил больше того, что было положено, и тогда мне хочется оставить чаевые. А вот качество сервиса в сфере доставки еды — какое-то непонятное определение: вы что, довезете быстрее, чем едет поток машин? Или еду будете очень аккуратно в машину складывать? В чем сервис, за который нужно оставлять чаевые?
Курьер думает, что у него много клиентов, а он у них один такой, поэтому заказчики не обеднеют. Но это не так. Курьеру из интернет-магазина чаевые оставь, доставщику пиццы оставь, доставщику корма для кошек оставь, в кофейне на обеде оставь, в кафе вечером оставь, в ресторане в выходные оставь, в баре с друзьями оставь. Если давать чаевые каждому просто за факт выполнения работы, то за месяц набежит кругленькая сумма, от которой, конечно, не обеднеешь, но и терять ее просто так, за то, что заказываешь доставку или пришел в заведение, не хочется.
Одно дело, если мы действительно довольно долго сидим в ресторане или баре и официанту пришлось потрудиться, чтобы выполнить все наши хотелки, и он сделал свою работу хорошо. За такое можно и больше 10% от счета оставить, так и делаем иногда. Но платить курьерам за выполнение доставки, которая к тому же иногда задерживается на неопределенное время? Когда звонишь и уточняешь сроки, а в ответ получаешь: «Не знаю, когда привезу. Ближе к вечеру. Или, может быть, завтра» — все желание оставлять чаевые всем представителям этой профессии пропадает.
Только в США такая культура чаевых, когда работодатель считает возможным платить минимальный оклад, а дальше сами пусть крутятся, ну а клиенты должны отнестись с пониманием и помочь беднягам из сферы обслуживания.
В некоторых странах за вами пару кварталов пробегут, чтобы вернуть деньги, которые вы «забыли» на столе в ресторане. И таксист откажется от чаевых, потому что это оскорбительно. Мне в целом непонятно, почему так надо тянуть к нам эту культуру из США, а не отсутствие чаевых в принципе, как, например, в Японии.
Я оставляю чаевые, если есть наличка, а она есть не всегда, но мне не нравится вся эта система. В итоге я решил не пользоваться доставкой: предпочту сам пройтись или прокатиться, благо есть возможность. Или даже откажусь от заказа в пользу покупки чего-то другого, потому что, с одной стороны, курьера обидеть не хочется, а с другой, какого черта?
Даю чаевые курьерам, только когда погода реально плохая: проливной дождь или метель. Все остальное время не хочу. Человек сам выбрал такой жизненный путь. Не хочешь вкалывать за копейки — научись чему-то другому.
К тому же зарплата размером почти 30 000 Р за 22 рабочих дня по 8 часов — не так уж и мало за минимальную ответственность — не уронить пиццу по пути, доставить вовремя и в нужную квартиру — с минимальными навыками. Расскажите о своих проблемах обычному терапевту, который восемь лет не спал сутками из-за учебы в меде и интернатуры. Давайте теперь всем давать чаевые: кассирам, учителям, машинистам в метро, гардеробщицам.
У меня в мыслях даже ни разу не проскользнуло, что я должен дать чаевые. А за что? Ресторан и так заработает. Курьеру тоже заплатят. 165 Р в час — это, конечно, мало. Но реальность в том, что эта ставка выше, чем средняя зарплата по моему городу.
И почему чаевые не платят представителям других профессий? Например, учителям. Зарплата у них меньше, чем у курьера, но они ничего подобного не требуют.
Покупки и траты. Сравниваем цены и изучаем, как потратить деньги выгодно
Edgar, Согласен очень вредная практика. Низкая зарплата с расчетом, что сотрудник доберет сам ведет к занижению зарплат и в других отраслях, где добрать с клинта можно только взятку.
Как принимать безналичные чаевые
Если наличных нет, а оставить чаевые хочется, выручат специальные сервисы и приложения. Но не все удобны для посетителей и выгодны для официантов и заведений.
Как можно переводить чаевые
В 2020 году в сфере торговли 54% всех платежей сделали банковской картой, больше всего — в ресторанах, где были безналичными 77% платежей.
Получается, всё больше людей предпочитают расплачиваться картой и не держать наличные. Но если хочется оставить чаевые официанту, непонятно, как это сделать. Рестораны варианты не предлагают, а посетители решают, что лучше молча уйти, чем спрашивать у официанта.
К чаевым можно относиться по-разному, но посетителям удобно, а официантам выгодно, если в заведении можно оставлять и принимать безналичные чаевые. Вот как это можно сделать:
Раньше чаевые могли включать в счет, но тогда деньги поступали на расчетный счет ресторана, и приходилось платить налог на прибыль и подоходный налог. К тому же некоторые заведения включали в счет строку «за обслуживание» и не говорили об этом посетителям. Теперь это незаконно: с 2021 года Роспотребнадзор запретил в одностороннем порядке добавлять в счет платежи, комиссии, доплаты, чаевые. Но если клиент сам просит, тогда можно, но всё равно придется платить налоги.
Вообще чаевые считаются подарком, и, если деньги поступают не на расчетный счет заведения, а на карту официанту, то подоходный налог с них платить не нужно.
Банковские сервисы для чаевых
Самые удобные для заведения, официанта и посетителей — банковские сервисы. Вот некоторые из них:
Например, сервис «Чаевые картой просто» работает через куар-код. Официант приносит посетителю карточку или предчек с распечатанным куар-кодом, посетитель сканирует, вводит сумму и оплачивает с помощью карты, Эплпей или Гуглпей. Деньги поступают на счет официанта в сервисе, а тот выводит их на свою банковскую карту с комиссией в 5%. У каждого официанта свой счет, поэтому он может отслеживать, сколько чаевых заработал.
Сервис от Визы и Русского стандарта работает с помощью терминала. При оплате заказа картой официант может предложить оставить чаевые. Если посетитель согласен, он говорит, какой процент от заказа хочет оставить, и прикладывает карту к терминалу — списываются сразу деньги за заказ и чаевые. Но чаевые поступают не на расчетный счет, а в личный кошелек официанта, откуда их можно вывести на банковскую карту.
Это удобно, но сервис работает только для держателей карт «Виза», хотя Мастеркард планирует запустить свой сервис. А еще не все посетители смогут отказать в чаевых, когда их спрашивают лично, хотя не планировали оставлять. Это создает неприятную ситуацию.
«Посетители могли перевести чаевые официанту на карту, но это неудобно»
Рассказывает Кира Попович, управляющая рестораном «Маршал»
Сейчас мало у кого есть наличные деньги, а если есть, то в основном крупные купюры. Поэтому в один момент я решила, что нам нужна возможность принимать безналичные чаевые: посетители спрашивают, и официантам выгодно.
Первое время мы не возражали, если официанты получали чаевые на личную карту, но это неудобно самим посетителям: нужно заходить в мобильный банк, делать перевод.
Потом я стала изучать, какие еще способы есть, и выбрала сервис «Чаевые картой просто». Сервис работает так: посетитель наводит камеру на куар-код, переходит по ссылке, открывается окно. Там он оставляет чаевые и оплачивает их картой, а еще может оставить анонимный отзыв, который напрямую приходит руководству, но официант его не видит.
За пользование сервисом заведение ничего не платит, комиссию платит официант — 5% от всей суммы. Если посетитель хочет, он может отметить, что оплатит комиссию сам, тогда с его карты спишется чуть больше, а официант получит полную сумму.
Чтобы посетители узнали о новой возможности, мы напечатали флаеры с куар-кодом и сделали посты в инстаграме. Эти флаеры заметные, посетители получают их вместе со счетом и часто рассматривают. Вот как они выглядят:
У нас в Иркутске я ничего такого не видела. Есть несколько заведений, где можно оставлять безналичные чаевые, но они это сделали как-то незаметно. Куар-коды печатают на чеке, который выдают после оплаты, как правило, посетители эти чеки даже не смотрят. Если напечатать на предчеке, то куар-код тоже, скорее всего, не заметят, потому что посетители обычно смотрят позиции и сумму.