что не входит в стандарт установления контакта
Шпаргалка №10. Способы установления контакта с клиентами
Работа в продажах учит человека многим полезным навыкам. Один из них — умение устанавливать контакт с любым клиентом в любых условиях. Талантливый продавец ориентируется на свою интуицию и опыт, постоянно «сканирует» собеседника, чтобы оставаться с ним на одной волне, и, в конечном счёте, добивается успеха. Новая шпаргалка освежит в вашей памяти законы установления контакта с клиентом и предостережёт от типичных ошибок.
Правила общения
Пошаговая инструкция установления контакта
Установление контакта — первый из пяти этапов продаж, который заключается в установлении с клиентом таких отношений, при которых будет возможно дальнейшее взаимодействие и осуществление продажи.
Техника активного слушания — специальные приёмы, позволяющие разговорить и лучше понять собеседника.
Ошибки при установлении контакта
Тонкости
Невербальные сигналы. Это наши жесты, мимика, зрительный контакт с собеседником. Как минимум, нужно следить, чтобы они не противоречили вашим словам в процессе беседы. В идеале же они должны усиливать всё, сказанное вами, и помогать вести диалог в дружелюбном и ненавязчивом ключе.
Обойдёмся без тестов. Скорее всего, у вас не будет возможности доподлинно выяснить, какой канал восприятия информации (аудиальный, визуальный, обонятельный, осязательный) преобладает у собеседника. Поэтому используйте сразу все: расскажите о продукте, покажите его, дайте потрогать и, если понадобится, понюхать (вспомните, как пахнут свежие книги — на кого-то это производит особое впечатление).
Золотое правило
Разговаривайте с клиентом на его языке, «отзеркаливая» жесты, мимику, интонации голоса.
«Невербалика в переговорах»
50 наших карточек помогут вам чувствовать себя уверенно на любых переговорах и побеждать противника одним взглядом.
Шпаргалка №10. Способы установления контакта с клиентами
Работа в продажах учит человека многим полезным навыкам. Один из них — умение устанавливать контакт с любым клиентом в любых условиях. Талантливый продавец ориентируется на свою интуицию и опыт, постоянно «сканирует» собеседника, чтобы оставаться с ним на одной волне, и, в конечном счёте, добивается успеха. Новая шпаргалка освежит в вашей памяти законы установления контакта с клиентом и предостережёт от типичных ошибок.
Правила общения
Пошаговая инструкция установления контакта
Установление контакта — первый из пяти этапов продаж, который заключается в установлении с клиентом таких отношений, при которых будет возможно дальнейшее взаимодействие и осуществление продажи.
Техника активного слушания — специальные приёмы, позволяющие разговорить и лучше понять собеседника.
Ошибки при установлении контакта
Тонкости
Невербальные сигналы. Это наши жесты, мимика, зрительный контакт с собеседником. Как минимум, нужно следить, чтобы они не противоречили вашим словам в процессе беседы. В идеале же они должны усиливать всё, сказанное вами, и помогать вести диалог в дружелюбном и ненавязчивом ключе.
Обойдёмся без тестов. Скорее всего, у вас не будет возможности доподлинно выяснить, какой канал восприятия информации (аудиальный, визуальный, обонятельный, осязательный) преобладает у собеседника. Поэтому используйте сразу все: расскажите о продукте, покажите его, дайте потрогать и, если понадобится, понюхать (вспомните, как пахнут свежие книги — на кого-то это производит особое впечатление).
Золотое правило
Разговаривайте с клиентом на его языке, «отзеркаливая» жесты, мимику, интонации голоса.
«Невербалика в переговорах»
50 наших карточек помогут вам чувствовать себя уверенно на любых переговорах и побеждать противника одним взглядом.
Установление контакта с клиентом: советы продающим
Для успешного проведения консультации важно расположить клиента к себе, создать благоприятный психологический климат. Процесс установления контакта с людьми предполагает учет их психологических особенностей, желаний и потребностей.
Суть одного из таких приемов состоит в том, чтобы в начале разговора дать понять деловому партнеру, что он значим для вас. Каждый знак внимания должен быть уместен. Очень важны следующие детали.
Самое главное при приветствии — это дружелюбие и улыбка. Достаточно часто у сотрудников можно встретить безразличное выражение лица. Это недопустимо прежде всего потому, что к ним не хочется обращаться. Как в мультфильме о Крошке Еноте, необходимо первым улыбнуться клиенту — таким образом вы передадите ему часть своего положительного настроя и с первой минуты установите положительный контакт. Все плохое и все проблемы должны оставаться за пределами офиса. На работе главное — хорошее настроение.
Когда клиент подходит, важно начать разговор первым, встретиться с ним взглядом и улыбнуться. Например, можно обратиться к клиенту с таким вопросом: «Добрый день, могу я чем-нибудь вам помочь?»
1. Внешний вид сотрудника
«Встречают по одежке, а провожают по уму». Эта поговорка отражает суть контакта с клиентом — ведь о сотруднике судят по его внешнему виду. Очень важны следующие детали.
Что касается женских причесок, то длина распущенных волос не должна быть ниже плеч. Если волосы длинные, их следует заплести в косу, собрать в пучок, заколоть. Подобное ограничение даже записано в правилах некоторых банков. Длинные волосы могут доставить неудобства не только их обладательнице, но и окружающим.
Духи также не должны доставлять проблем коллегам и клиентам — чувствоваться слегка и только при приближении. Насыщенные восточные ароматы — пачули, мускуса или сандалового дерева, равно как и анималистические духи, — не подходят для работы. Сладкие цветочные запахи также могут быть слишком тяжелыми. Тесные помещения требуют более легких запахов, рекомендуется использовать свежие легкие цветочные и растительные ароматы. Когда меняется погода, меняются и ароматы парфюма: в жаркие влажные летние месяцы духи пахнут гораздо сильнее, чем при холодной погоде, что следует обязательно учитывать.
Не следует злоупотреблять украшениями. Кольца — одно или два и не слишком больших, можно с камнями, но не «булыжниками». Серьги — не длинные, не многоцветные, чаще всего типа «пусеты». Цепочка — с подвеской или без нее. Желательно, чтобы украшения составляли комплект (гарнитур).
Основным требованием к обуви является ее закрытость, т. е. не должно быть видно пальцев. Туфли под брюки смотрятся более стильно, если ступня закрыта. Часто разделяют обувь по величине каблука: низкий, классический, высокий. Выделяют два основных вида обуви на низком каблуке: типа мокасин с каблуком около 0,5 см и с каблуком до 1,5-2 см. Многие женщины, особенно не слишком высокие, предпочитают второй тип. В туфлях на таком каблуке ноге чрезвычайно удобно, и они хорошо подходят как к брюкам, так и к юбке. Классические туфли постоянно пользуются повышенным спросом у женщин. Каблук высотой до 3-4 см удобен при ходьбе и сочетается с деловой одеждой. Туфли на высоком каблуке смотрятся эффектно, но носить их постоянно очень тяжело. Универсальным цветом обуви является черный.
2. Определение эмоционального состояния клиента на основании голосовых сигналов, жестов и поз
Каждый человек уникален, но при этом можно выделить основные признаки его эмоционального состояния. Это необходимо, чтобы верно подстроиться под него и быть, как говорится, «на одной волне».
Многие люди, работающие в сфере обслуживания, считают, что «нормальные» клиенты — это те, с которыми у них хороший контакт. Все остальные клиенты плохие. Но мы должны уметь работать с каждым клиентом. Плохой станет лучшим, если вы настроитесь на его волну и поймете его текущее эмоциональное состояние. Вот несколько невербальных знаков, по которым можно определить состояние клиента.
Глаза могут очень многое рассказать о человеке, так как точно отражают настроение и эмоции, причем их очень трудно скрыть. У возбужденного чем-либо человека зрачки непроизвольно расширяются. Если он рассержен, глаза сужаются до минимальных размеров, получается так называемый змеиный взгляд. Когда вы озвучиваете деловое предложение, следите за взглядом собеседника, чтобы понять, насколько он заинтересован. Расширение зрачков говорит о том, что предложение интересно.
Чтобы держать разговор под контролем, ваш взгляд не должен опускаться ниже уровня глаз клиента. Если его взгляд часто встречается с вашим, значит, вас считают хорошим собеседником, заинтересованным в общении. В таком случае взгляд фокусируется на «треугольнике» глаза — лоб. При снижении зоны фокуса взгляда собеседника до треугольника глаза — рот возникает неформальная, дружеская атмосфера беседы.
Заинтересованность собеседником выражается в «бродящем» по лицу взгляде, который может опускаться на подбородок и ниже, хотя такой взгляд может означает заинтересованность в вас лично, нежели в предлагаемом вами сотрудничестве. Заинтересованность может выражаться взглядом искоса, однако он трактуется и как враждебность. Например, если человек смотрит искоса, но поднимает брови и улыбается, то это, скорее, означает заинтересованность. Если брови нахмурены, а уголки рта опущены, это означает подозрение.
Если во время разговора собеседник смотрит только на предложенные ему рисунки, схемы, диаграммы, то он усвоит минимальную часть предназначенной ему информации. В процессе консультации по услугам и продуктам важно не «заваливать» сразу клиента буклетами, в противном случае вы не сможете донести до него всю информацию. Используйте вспомогательные материалы по мере необходимости, а основную часть печатной продукции вручите вашему собеседнику, чтобы он мог ознакомиться с ней позже.
Поднятые брови привлекают внимание к лицу для обмена сигналами, т. е. говорят о том, что вы заметили собеседника. Также данный сигнал может трактоваться как удивление и испуг. Опущенные брови являются сигналом доминирования или агрессии к окружающим.
Любое действие, совершенное по отношению к клиенту и влекущее за собой его эмоциональную реакцию, называется знаком внимания. Такие знаки можно разделить на три основные группы.
4. Установление контакта с клиентом
Для успешного проведения консультации важно расположить клиента к себе, создать благоприятный психологический климат. Процесс установления контакта с людьми предполагает учет их психологических особенностей, желаний и потребностей. Суть одного из таких приемов состоит в том, чтобы в начале разговора дать понять деловому партнеру, что он значим для вас.
Одним из самых важных звуков для человека является его имя, поэтому важно обращаться к клиенту по имени-отчеству. Рекомендуется записывать имена всех наиболее важных клиентов к себе в ежедневник и периодически просматривать их, чтобы запомнить.
Недаром часто встречаются воспоминания работников организаций о своих руководителях, которые помнили их поименно. Для сотрудников важно было не то, какую зарплату они получали, или какими социальными благами они пользовались, или насколько эффективным было производство, а то, что большой начальник обращался к ним по имени.
Для создания благоприятного психологического климата важно создатьдоверительное взаимопонимание, в том числе используя следующие факторы, влияющие на хорошее психологическое самочувствие собеседника:
Каждый знак внимания должен быть уместен. Например, похлопывание по плечу, равно как и дружеское легкое прикосновение к руке, уместны при общении с другом, коллегой, с которым у вас дружеские отношения, — у постороннего же человека это может вызвать негативную реакцию, быть воспринято как фамильярность, бестактность.
Важно также помнить, что собеседнику приятно внимание с вашей стороны: говорите о том, что его интересует, задавайте те вопросы, на которые приятно отвечать, и слушайте. Помните, что именно умение слушать часто бывает более полезно, чем умение красиво говорить. Люди любят, когда их слушают. Нередко человека, который мало говорит, но внимательно слушает и задает «правильные» вопросы, считают отличным, приятным собеседником.
5. Завершение контакта
Поблагодарите клиента за приобретенную услугу или продукт — благодарность ничего не стоит, но часто дает более значительный эффект, чем любая рекламная кампания: «Спасибо, что выбрали нас. Обязательно обращайтесь еще». «Сарафанное радио» по прежнему является одним из наиболее эффективных средств рекламы.
Следует обязательно проводить клиента взглядом. Нельзя приступать к каким-либо посторонним делам, не завершив окончательно контакт с клиентом.
ВНИМАНИЕ!
Завтра на «Клерке» стартует обучение на онлайн-курсе повышения квалификации для получения удостоверения, которое попадет в госреестр. Тема курса: управленческий учет.
Повысьте свою ценность как специалиста в глазах директора. Смотреть полную программу
Как правильно установить контакт с клиентом: этапы и техники продажи
Грамотно установленный контакт с клиентом – основа взаимодействия с аудиторией и предварительный этап любых продаж. Поэтому при первом общении продавцу важно проявить высокие коммуникативные навыки. Какие способы и психологические приемы для этого есть, расскажем в статье.
Насколько важно установление контакта с клиентом
Первое впечатление о собеседнике формируется у человека за несколько секунд. При последующем общении мозг ищет подтверждение этого мнения, которое изменить уже сложно. Поэтому если при первом контакте не возникло доверия, клиент вряд ли будет прислушиваться к словам продавца.
При этом покупатели не любят общаться с продавцами. Преодолеть это можно только путем отработанной техники продаж: слова, интонация, внешний вид должны быть представительными и располагать человека.
Финальная цель установления контакта с покупателем – продажа продукции. Она состоит из небольших задач, последовательное завершение которых приведет к реализации задуманного.
Этапы установления контакта с клиентом
Контакт с покупателем складывается из нескольких моментов. Менеджеры по продажам должны обращать внимание на каждый из них, проводя клиента от этапа страха и недоверия до желания купить. Это можно представить в виде следующей схемы.
Произвести приятное первое впечатление
Первое впечатление о вас у клиента складывается за 30 секунд. За это время он определяет: дружелюбный вы или опасный, эксперт или глупый, приятный или нет, стоит ли доверить свою проблему.
При этом большую роль играют невербальные сигналы. Не так важно, что говорит менеджер, как то, каким образом он это делает. Влияние на клиента оказывают тембр голоса, ритмика, визуальная привлекательность, жесты и только потом — содержание речи.
Привлечь внимание клиента
Этот этап определяет, состоится ли разговор с клиентом. В диалоге важно, чтобы продавец говорил не более 20% времени, остальное время говорит клиент (например, о своей проблеме или о том, что он ищет).
Чтобы клиент вступил в диалог, нужно быть интересным для него. В этом помогут общие правила:
Представиться
Когда менеджер по продажам говорит свое имя и должность, он демонстрирует доверие и уважение к покупателю. Это делает его не просто продавцом, а человеком. Также для установления контакта с клиентом следует узнать его имя. Людям нравится, когда к ним обращаются по имени, его упоминание психологически располагает к собеседнику.
Заинтересовать клиента
Клиент должен заинтересоваться в вашей консультации. Для этого необходимо выяснить, какой продукт или услугу он ищет. Продавец должен знать сильные стороны продукции, что именно он может предложить, исходя из потребностей покупателя. Например, если компания продает функциональные роботы-пылесосы, можно построить разговор об экономии времени с помощью специальных устройств. Если тема будет интересна, клиент подхватит разговор, если нет, стоит перейти непосредственно к разговору о товарах.
Задать вопрос
В стремлении быстрее завоевать внимание через непрерывный разговор, сотрудники упускают из виду потребность покупателя. Контакт с клиентом не может сложиться из одного монолога продавца. Поэтому в диалоге нужно задавать наводящие вопросы, которые носят открытый характер (на них нельзя ответить «да» или «нет»).
Выслушать клиента
Люди любят рассказывать о своем опыте, поисках и проблемах. Поэтому важно дать возможность высказаться, не перебивая. Максимум, что можно делать в такой ситуации — задавать соответствующие вопросы.
Предложить готовое решение
Это финальный этап, так как основной контакт с клиентом установлен. Покупатель узнал, что предлагает компания и насколько компетентен менеджер по продажам. Чтобы устранить последние сомнения перед покупкой, необходимо рассказать об акциях и скидках, если они есть в магазине. Предложение должно подаваться через призму индивидуального решения проблемы клиента.
Инструменты для налаживания контакта
Первый контакт с клиентом требует предварительной подготовки. Какие инструменты для этого пригодятся, рассмотрим далее.
Рабочий скрипт продаж
Скрипт продаж — это продуманные речевые блоки, с которыми продавец обращается к покупателю. Общение должно строиться по заданной схеме, полностью исключая импровизацию. Ответы на распространенные вопросы и частые возражения лучше отрепетировать, чтобы говорить уверенно.
Скрипт продаж чаще всего используется при холодных звонках. На личной встрече невозможно с точностью прописать, как пройдет беседа. В этом случае определяют ключевые параметры поведения, на которые ориентируются в ходе разговора.
Чтобы отследить все звонки клиентов и улучшить работу колл-центра, используйте технологию коллтрекинг Calltouch. Звонки записываются и сводятся в отчет по дням и часам. С коллтрекингом Calltouch можно проанализировать работу менеджеров и улучшить скрипты продаж, а также спланировать работу колл-центра в зависимости от пиковых нагрузок.
Коллтрекинг
Интонация, эмоции и харизма
Когда продавец знает, что нужно говорить, мозг не отвлекается на эту задачу и сосредотачивается на цели. Это влияет на эмоциональный окрас разговора: интонацию, ритм, громкость голоса. Они должны нравиться клиенту и располагать его к разговору. Диалог с использованием правильно подобранных эмоций выглядит следующим образом:
Эти аудиальные приемы помогут клиенту бессознательно доверять продавцу. Вежливость, позитив, нужные акценты — составляющие успешной коммуникации.
Внешний вид продавца
Фирменная одежда не скроет неопрятность. Продавец должен выглядеть безукоризненно: чисто, аккуратно, без лишних декоративных элементов. Спокойный и уверенный вид расположит клиента к беседе, а неряшливый создаст неприятное впечатление, даже если продавец будет высококлассным специалистом.
Психологические приемы первого контакта
Установление контакта с клиентом требует использования не только аудиальных или визуальных приемов, но и психологических. Есть определенные триггеры — крючки, на которые покупатели реагируют и вовлекаются в разговор.
Улыбка
Искренняя ненатянутая улыбка делает любой разговор приятным и поможет клиенту проникнуться симпатией к продавцу. Положительный настрой задаст хороший тон для общения.
Мы-высказывание
Контакт с клиентом подразумевает чувство единения: и покупатель, и продавец заинтересованы в решении проблемы. Этого эффекта можно достичь через конструкции как «мы с вами», «в нашем случае» и пр. Клиент должен почувствовать сопричастность к компании, общность с ее взглядами и ценностями. Тогда он становится полноправным партнером, а не посторонним прохожим, которому пытаются навязать ненужный товар.
Личные разговоры
Разговоры о личном должны иметь определенные границы и не переходить сферу профессиональных интересов. Если компания продает товары для детей, уместным будет спросить о детях, если товары для развлечений — разговор о хобби. Нужно не ограничиваться дежурными фразами и показать искреннюю заинтересованность в вопросе, чтобы расположить собеседника говорить о личном.
Отзеркаливание
Этот психологический прием используют только при живой встрече. Он основан на копировании позы и жестов клиента, что на невербальном уровне говорит о солидарности с ним. Улыбка в ответ на улыбку, отстранение, если покупатель отстраняется. Это поможет клиенту расслабиться и почувствовать, что его личное пространство не нарушают, а инициативу в общении поддерживают.
Общение на равных
Важно показать, что вы с собеседником на одной волне. Продавец не должен становиться заискивающим сотрудником. У такой позиции нет авторитета и экспертности: клиент не будет ничего приобретать у того, кто ниже его по статусу. Менеджер по продажам должен позиционировать себя как профессионала, чье мнение ценно. Отношения с покупателем должны быть партнерскими, а не навязчивыми.
Комплименты
Стандартная фраза «у вас хороший вкус» будет приятной похвалой для клиента. Мимолетом сказанный комплимент расположит собеседника и позволит вести диалог в более непринужденном ключе.
Разговор на отвлеченные темы
Уместным будет обсуждение ситуации на рынке, в рамках которого проходит сделка. Разговор о мировых событиях, новостях также может быть полезен. Клиент поймет, что вы разбираетесь в ситуации и можете дать совет.
Упоминание эксперта
Апеллирование к авторитетам — классический прием при продажах. Стоит упоминать только те медийные лица, которые покупатель наверняка знает. Если отсылка оказалась неудачной, стоит быстро сменить направление разговора.
Цитата великого человека
Цитаты признанных авторов ни у кого не вызывают вопросов. Лучше использовать небанальные, остроумные и практичные фразы, непосредственно касающиеся предмета разговора. Это подчеркнет эрудированность и вызовет уважение.
Ошибки при установлении контакта с клиентом
При взаимодействии с покупателем нередко случаются ошибки. Самые распространенные среди них:
Вторжение в личное пространство никому не понравится. Продавцу необходимо держать дистанцию не менее одного метра, иначе клиент будет нервничать и думать о том, как бы уйти.
Подчеркнуто холодное общение или, напротив, заискивающие интонации отталкивают людей. Разговор должен быть дружелюбным, вежливым и нейтральным.
Настойчивость в продажах может произвести отрицательный эффект. В этом случае покупатель скорее предпочтет покинуть магазин.
В интернет-магазине или на сайте компании действуют такие же законы, как и в офлайне: клиента легко спугнуть навязчивыми всплывающими окнами. Собирайте заявки на сайте, не раздражая покупателей, с виджетом умной заявки Calltouch. Повышайте конверсию и превращайте в покупателей ту аудиторию, которая не любит звонить.
Виджеты Calltouch
При общении с клиентом большую часть времени продавец слушает и ищет оптимальное решение проблемы. В разговоре он должен присутствовать преимущественно при помощи открытых, наводящих вопросов, но никак не занимать все время монологом.
Заключение
Базовые правила установления контакта с клиентом помогут правильно вести разговор и заключить взаимовыгодную сделку. При этом важно помнить, что клиент — живой человек со своими проблемами и потребностями. Проявление вежливости, солидарности и тактичности произведут хорошее впечатление. А хорошо подобранный товар сделает покупателя постоянным клиентом на долгие годы.