что не является источником получения информации о клиенте это

Как использовать информацию о клиентах для повышения продаж

Общеизвестно, что ключевой фигурой любого бизнеса является клиент. Понимание ценностей и желаний своего клиента не только упрощает сотрудничество с ним, но и во многом влияет на прибыль компании. Что именно необходимо знать о клиенте, и как грамотно использовать полученные знания для установления долгосрочных отношений и извлечения максимальной выгоды?

Какие сведения необходимы компании для успешного взаимодействия с клиентами

Любое сотрудничество, по сути, является довольно сложным и многокомпонентным процессом, в ходе которого используется большое количество данных. Чаще всего подробная клиентская база, используемая сотрудниками компании в своей работе, включает как основные сведения о каждом заказчике, так и дополнительную информацию, которая может потребоваться в ходе работы с ним. Наиболее значимой представляется следующая информация о клиенте:

Все клиенты как на ладони.
Управляйте взаимоотношения с клиентами, повышайте их лояльность и свои продажи!
Зарегистрироваться бесплатно >>

• категория, к которой компания относит данного клиента: сегмент рынка и направление деятельности, вид продаж, тип сотрудничества;

• тип услуг, предоставляемых данному заказчику: прямые продажи, сервисные, рекламные, маркетинговые, информационные услуги и т.д.;

• транзакционные данные, отображающие историю работы с клиентом: совершённые и текущие сделки, переговоры, встречи, а также другие случаи взаимодействия с данной организацией или частным лицом;

• планирование по данному клиенту (запланированные сделки), краткая аналитика партнерских взаимоотношений между компанией и данным заказчиком;

• всевозможные дополнительные сведения о клиенте: данные с сайта клиента, данные из социальных сетей, важные даты и прочее.

Помимо этого, в базе данных может содержаться и другая информация. К примеру, всевозможные сведения, полученные в ходе опросов, маркетинговых исследований, или неформального общения (ценности, интересы, личные особенности характера и пр.).

Методы сбора информации о клиентах

В ходе сбора информации о клиентах могут быть задействованы различные методы и источники. К числу последних, помимо непосредственного личного контакта, можно отнести участие клиента в маркетинговых опросах, проводимых компанией-продавцом и исследовательскими организациями, сбор сведений из интернета и СМИ, использование данных с корпоративных и личных сайтов, а также из профилей в социальных сетях заказчика. Подробнее о принципах работы с клиентами >>

Для чего требуются такие сведения. Способы их использования в дальнейшей работе

Очевидно, сбор информации подобного рода является наилучшим путем к пониманию клиента, что в свою очередь открывает гораздо более широкие возможности перед компанией-поставщиком товаров или услуг. В частности, такие сведения будут незаменимым инструментом формирования пакета услуг и цен для данного заказчика и других клиентов компании, а также весьма эффективным методом, помогающим в проведении акций, рекламных кампаний, внедрении программ лояльности и других подобных мероприятий.

Помимо этого, наличие полноценной клиентской базы со всеми необходимыми для эффективной работы данными, помогает существенно повысить качество предоставляемых компанией каждому заказчику услуг и – как следствие – приводит к расширению партнерских взаимоотношений и желаемому повышению прибыли. Кроме того, наличие подобных сведений позволяет структурировать клиентскую базу и сделать работу с ней более простой и удобной.

CRM для работы с клиентами

Многие компании откладывают покупку CRM-системы, опасаясь больших затрат на внедрение и обучение персонала.

Однако, современная программа Класс365 позволяет избежать всех этих проблем и за несколько минут стать обладателем полнофункциональной программы для автоматизации бизнеса Класс365 со встроенным СRM-модулем для управления взаимоотношениями с контрагентами.

Помимо CRM-модуля в онлайн-программе Класс365 есть весь необходимый функционал для эффективного управления предприятием: финансовый и складской учет, работа с интернет магазинами, учет товаров и услуг.

Подключайтесь прямо сейчас и оцените все возможности онлайн-решения для вашего бизнеса!

Источник

Источники маркетинговой информации

Знания о состоянии рынка, своей целевой аудитории и ее потребностей обеспечивают высокие продажи. Но чтобы отвечать этим потребностям, понимать, куда стоит расширяться, нужна качественная маркетинговая информация о клиентах и рынке, нужно знать где ее искать. Какие бывают виды маркетинговой информации и источники ее получения — читайте в статье.

Что такое маркетинговая информация

Маркетинговая информация — это данные о состоянии рынка и его составляющих: участников, продуктов, цен, условий и многих других. Это факты и цифры, которые так или иначе касаются функционирования компании. Именно эти данные позволяют принимать решения о дальнейшей работе с покупателем и с рынком.

Информация может быть объективной и субъективной. Объективная — это исследования, статистические данные. Субъективную нельзя оценить в цифрах, она подразумевает эмоции, чувства, мысли. Но первичный план работы с информацией одинаков: ее получают, систематизируют, анализируют, а на основе создают новые продукты и предложения, планируют действия компании.

Маркетинговая информация позволяет компаниям:

найти и использовать свои маркетинговые преимущества;

следить за маркетинговой средой, удерживать высокую конкурентоспособность;

обеспечить финансовую стабильность, прибыльность даже в кризисные периоды;

Все маркетинговые сведения должны быть полными и точными, актуальными и полезными. Мелкие детали могут внести существенные коррективы в политику компании и в продвижение продукта. Анализ сведений помогает найти новые способы, чтобы «зацепить» клиента, а значит может увеличить прибыль, клиентскую базу и лояльность покупателей.

Маркетинговая информация должна постоянно обновляться — рынок и желания покупателей непрерывно меняются. Свежие и актуальные данные лежат в основе любой маркетинговой деятельности.

Виды маркетинговой информации

Маркетинговая информация может быть нескольких типов в зависимости от источников ее охвата:

внешняя, ее получают из внешних источников;

внутренняя, ее берут из статистических данных, анализа продаж, клиентского спроса и других факторов.

Маркетинговая информация может квалифицироваться по периодичности ее возникновения и сбора данных:

постоянная — учитывает неизменные факторы;

переменная — учитывает данные, которые меняются под воздействием определенных условий, например, спрос на продукт в течение разных сезонов;

эпизодическая, то есть разовая — распространяется на конкретный продукт или случай.

По назначению сведения для маркетинговых исследований могут быть нескольких видов:

справочные — подходят для ознакомительного и вспомогательного применения;

нормативные — информация для нормативных, законодательных актов и других документов;

сигнальные — такой вид данных получается в ходе возникновения каких-то сложностей или отклонений от намеченного плана;

рекомендательные — включают в себя прогнозы, приоритеты выбора ценовой политики, рынка сбыта и других факторов.

По форме представления информацию могут представлять в текстовом, числовом виде и визуальном формате — графики, таблицы, инфографика.

Методы сбора

Информацию собирают и анализируют несколько членов команды или даже целый отдел предприятия. Принятые решения влияют на все процессы: от производства продукта и закупки сырья до реализации. Анализ маркетинговых сведений проводят с помощью четырех вспомогательных систем:

Система внутренней отчетности. Это показатели сбыта, суммы прибыли и издержек, а также другие внутренние данные.

Система сбора внешних сведений. Здесь учитываются все источники маркетинговой информации без исключения, как внутренние, так и внешние.

Система маркетинговых исследований. Она включает в себя сбор, систематизацию, анализ полученных данных.

Система анализа маркетинговых сведений. Это набор методов и приемов анализа маркетинговых данных.

Выделяют несколько методов сбора маркетинговых данных:

Наблюдатели пассивно регистрируют определенные процессы, действия, изменения. После этого делают вывод, как эти факторы повлияли на прибыль и другие процессы внутри компании. Особенно популярно наблюдение за поведением покупателей, в том числе и онлайн на страницах сайта. Наблюдение бывает полевое, то есть, в естественных условиях — в магазине, на сайте, в торговом зале. Также оно может быть кабинетным, где данные получаются посредством лабораторного исследования.

В этом случае исследователь изменяет один или несколько параметров и наблюдает, как это повлияет на текущую обстановку. Различают полевое исследование и лабораторный эксперимент.

К этому пункту можно отнести и интервью. Опросы проводятся для того, чтобы узнать у потенциальных клиентов мнения, пожелания, настроения, факты. Различаются сплошные и выборочные опросы, а также структурированные и неструктурированные, однократные и многократные, открытые и закрытые, прямые и косвенные.

Источники получения информации

Маркетинговую информацию структурируют на основе того, из каких источников ее получили. Она бывает двух типов:

первичная: содержит сведения и данные, полученные из опросов, личных бесед, во время деловых встреч и других контактов, а также на основе письменной информации;

вторичная: ее получают из статистики, справочного, аналитического и прогностического материала.

Первичные

Первичные источники маркетинговой информации необходимы в тех случаях, когда анализ вторичных данных не дает нужного результата или оказывается недостаточно полным. Эти данные получают из полевых исследований, которые проводят с целью решить конкретную маркетинговую проблему. Для этого рассматривают сам субъект или объект, который создает информацию.

Структура сбора и анализа данных включает в себя ответы на такие вопросы:

кого и как следует исследовать;

какие данные и в каком формате должны собираться;

кто именно будет заниматься сбором сведений;

какие методы лучше всего использовать в конкретном случае.

Первичная информация хороша тем, что ее собирают с конкретной целью решить проблему. Эти данные надежны, поэтому их держат в секрете от конкурирующих компаний. Сбор первичной информации часто требует много времени и финансовых затрат, но она поможет решить определенную проблему, будет способствовать повышению конкурентоспособности и прибыльности компании, ее продвижению на рынке.

Вторичные

Вторичная информация — это сведения из внешних и внутренних источников, разных исследований, цель которых отличалась от актуальной цели анализа. Собирать ее проще, чем первичную: не потребуется много времени и финансовых вложений.

Источники маркетинговой информации вторичного типа могут быть:

Внешними. Это нормативные законодательные акты, периодические издания и книги, монографии, газеты, обнародованные маркетинговые исследования.

При сборе вторичной маркетинговой информации необходимо следить за ее достоверностью и актуальностью. В ходе анализа может оказаться, что данные противоречат друг другу, но если использовать сведения из нескольких каналов одновременно, сопоставлять и анализировать их, то можно получить цельную картину.

Сбор информации

Данные собирают, основываясь на том, какую информацию нужно получить. Так если нужна первичная информация для решения определенной проблемы, то нужно спланировать, как провести исследования, какими они будут. Если вторичная — то нужно определить, как искать данные, какие источники подходят, а каким верить не стоит.

Сбор сведений для анализа осуществляют двумя методами:

проектным, при котором проводится разработка и реализация проектов, направленных для достижения конкретной цели;

системным, при котором организуется система, постоянно снабжающая компанию маркетинговой информацией и анализирующая ее.

Интернет стал основным поставщиком сведений о конкурентах, ценовой политике на рынке, покупателях, их желаниях и спросе на конкретный товар.

Обработка и анализ результатов

Обработка и анализ полученных данных — один из важнейших этапов маркетинговых исследований. Информацию систематизируют и вносят в таблицу, а затем создают визуальное представление и проводят сравнение с предыдущими результатами компании.

Обработку и анализ результатов можно разделить на несколько этапов:

Предварительный этап. Включает в себя редактирование, корректировку, кодирование, табулирование и представление полученных результатов в виде таблиц и графиков.

Оценка различий. Проводят разными способами, но всегда сопровождают промежуточными итогами и выводами.

Выбор методов исследования. Это может быть простой регрессионный и корреляционный анализ, а также множественный регрессионный анализ.

Разработка решений и стратегий. Проводится на основе выполненного анализа полученных данных.

Релевантность информации

Информацию считают релевантной, если она решает задачи исследования. Релевантность зависит и от того, насколько четким был план, какими методами пользовались и какими были источники маркетинговой информации. Поэтому нужно ответственно подбирать методы и источники, которые помогут как можно лучше решить проблему. Данные должны быть достоверными, полными, актуальными и применимы к жизни.

Еще одна важная характеристика релевантной информации — ее однозначность. В конце исследования вы должны получить конкретный результат и выводы. И уже на основании этого можно будет строить маркетинговую стратегию компании, вносить коррективы в запущенные кампании.

Если информация понятно представлена в графическом виде, она актуальна, однозначна и решает проблему, то ее можно считать релевантной.

Заключение

Чтобы провести анализ рынка, нужно выбрать релевантные источники маркетинговой информации, методы сбора и анализа. И первичные, и вторичные источники могут быть полезными при ответственном подходе. Нужно помнить, что важна систематичность, структурность и преемственность. Если следовать этим принципам, компания будет в курсе последних тенденций и сможет удерживать хорошую конкурентоспособность, регулярно повышать свою прибыльность и лояльность клиентов, обретать новые рынки сбыта.

Источник

Этап. Сбор информации о клиенте.

Специфика подготовки консультанта к консультированию.

1. Составление предварительного представления о клиенте и его проблеме. Источники информации о клиенте и его проблеме: регистрационный журнал,

-впечатление о клиенте от 3 го лица, которое с ним общалось

-сведения о клиенте из учетной карточки, если это не первый визит.

2. Систематизация знаний консультанта по имеющейся проблеме клиента.

Консультант: а) просматривает литературу по данной проблеме, б) консультируется с коллегами, в) знакомится с новыми исследованиями в этой области 3. Разработка плана проведения консультации.

Имея предварительный план отметить в нем варианты отклонений и внимательно отслеживать реакции клиента.

4. Подбор техник и диагностических средств- для сбора информации до организации консультирования; для проверки эффективности консультирования, либо для конкретизации некоторых выводов, аспектов консультирования.

2. Основные стадии, процедуры и техники психологического консультирования.

2.Распрос по проблеме

4.Психокоррекционное воздействие на клиента

когнитивного компонента личности

эмоционального компонента личности

поведенческого компонента личности

Процедуры-группы приемов видения специалистом клиента, объединение по цели назначения, с помощью кот решается задачи данного этапа.

Этап-Начало работы.

1 процедура: встреча клиента консультантом

Техники: приветствие клиента; проведение клиента на место; выбор клиентом своего места; выбор консультантом места для себя; установление контакта.

техника приветствия: рад вас видеть, приятно познакомиться, здравствуйте, добро пожаловать. Форма выражения радости при встрече. Очень рад вас видеть. Формы знакомства: я хочу с вами познакомиться, давайте познакомимся. Форма обращения клиента с вопросом, который располагает к себе: скажите пожалуйста вас не затруднит сказать.

Техника проведения клиента на место.

Консультант идёт впереди, указывая место. Консультант встаёт с места. Клиент должен удобно расположиться на месте, вы спрашиваете удобно ли ему и что сделать чтоб было удобно. Недопустимо: разговор на ходу, долго стоять за спиной у клиента и не садиться на своё место.

2 процедура-установление положительного эмоционального настроя клиента.

Техника установления раппорта в течении первых 30 секунд с целью произвести первые благоприятные впечатления. В раппорт можно внести фразы, которые уменьшили тревогу. хорошо, что вы обратились, наш разговор будет приятным..

Техника присоединение по имени: прелставление окнсультанту клиента и клиента консультанту. Предложить клиенту сказать несколько слов о себе. Назвать клиенту, ИО, стаж работы, образование.

Техника гарантия анонимности: выбирается полная или частичная в зависимости от ситуации и желания клиента. : Прежде всего хочу сказать Вам, что весь наш разговор не выйдет за пределы этого кабинета».

Техника «визитная карточка»: помогает вызвать доверие к консультанту, как к специалисту.

3 процедура: Снятие психологических барьеров.

этап. Сбор информации о клиенте.

1 процедура: диагностика личности клиента.

Техники: беседа, наблюдения, тесты.

Техника Беседа: направлена на выявления интересующих данных. Лучше использовать такой тип беседы как интервью. Как свободное, так и стандартизированное.

Техника наблюдения: позволяет отследить изменения состояния клиента на разных стадиях; собрать информацию о поведенческих реакциях клиента

Техника тесты: с согласия клиента, по определенным критериями с заданной внутри проблемы и с соблюдением всех правил.

2 процедура-пояснение сути проблемы клиента и определение его результатов.

Техники: диалог с использованием вопросы; слушание.

Техника диалог: обмен репликами. Основа диалога-логическая аргументация, преподносимая клиенту в виде вопросов, предпологающих только положительные ответы.

Техника слушания: восприятие произносимых слов; воспрятие фона, на котором были произнесены слова.

Вербальный-анализируется каждое слово, обязательно анализируется характер словосочетаний, метафоры.

Невербальный-язык тела, поза, жесты, мимика.

Приемы активного слушания: 1. кивание головой и использование слова «да»

2. вопрос-эхо. 3. дословное повторение основных положений, высказанных клиентом. 4. уточнение. 5. переформулирование или перефразирование. 6. отражение эмоций (чувств), самораскрытие клиента-прямое описание переживаний, которое консультант заметил в поведении клиента.

3 процедура: Активизация мышления и памяти клиента.

Техники: помощь в определении истинных чувств и формулировка высказываний,поддержка клиента, насыщение пауз.

Основные критерии и ценности: отсутствие проблемы и тревоги; получение чего- либо; следование традиций; престиж; хорошее отношение к окружающим.

Техника поддержки клиента: Консультант должен показать, что он заьотится о клиенте. Не переходить на уровень нотаций. Консультант- проводник, поддерживает Клиента Техника Насыщение паузы: вопрос,держание паузы. Если пауза затягивается: мне очень интересно то, о чём вы говорите, я вас внимательно слушаю, может вам что-то мешает говорить, давайте я вам помогу.

Техника постановки перед клиентом стимулир-их вопросов: каким образом, как, зачем, почему; клиенту даётся возможность посмотреть на проблему с др стороны- это возможно в рез-те повтора слова.

техника провоцирования: у меня всё хорошо. у вас всё всё хорошо. нужно не травмировать Клиента

Техника конфронтации: в терапевтических целях иногда консультант может вступать в конфронтацию с клиентом, т.к. прояаляет реакцию, противоречие поведению или мнению клиента.

Этап. Стратегический.

— консультанту важно проследить, чтоб при интерпритации рассказа не были упущены существенные детали и подробности, чтоб не оказалось таких факторов, которые противоречат др др.

— интерпритация фактов не должна быть односторонней. Консультант д рассмотреть ситуацию с нескольких сторон.

— любая проблема не может иметь единую интерпритацию, их д б несколько не больше трёх.

2 процедура: Определение возможных решений.

Техники: информирование клиента; «совет»; убеждение; разъяснение.

Техника информирования клиента. Информация должна не отводить клиента от проблемы, а настраивать его на решение проблемы;

Она должна быть доступна компетенции клиента;

Она должна быть конкретна относительно проблемы и личности клиента;

Должна быть объективной.

Техника «совет»- мнение, высказываемое клиентом по поводу того как ему нужно поступить и предполагающее дальнейшее совместное обсуждение

Техника убеждение- логически безупречная аргументация правильности высказываемой позиции.

Техника разъяснения- развернутое конкретное объяснение позиции консультанта по проблеме клиента.

дневник-клиенту предлагают в дальнейшем делать записи по поводу проблемы.

— постановка клиента в рефлексивную позицию.

3 процедура. Согласованность плана действий.

Техники: поиск множественных решений; стимулирующие вопросы; определение алгоритма по разрешению проблем; конкретизация ожидаемого результата.

Техника поиска множественных решений: сначла клиенту предлагают придумать не менее 20 способов решения данной проблемы. Обсудить с клиентом насколько желательно с его стороны и возможно воплощение каждого из способа. Далее обсуждение какие последствия возникают при воплощении этого варианта. И тогда остаются те варианты, которые приемлимы для клиента и эффективны для решения проблемы.

Техника Стимулирующие вопросы: если клиент социально неактивен, можно задать вопросы:

Что именно вы можете предложить?

Как иначе можно это сделать?

А какое решение предложила бы ваша мать?

Необходимо уделить внимание: 1. в каком порядке клиент будет выполнять эти действия.

2. как он собирается реализовать это действие.

Техника конкретизации ожидаемого результата: определение критериев, по которым клиент может решить, что проблема решена. Они должны быть конкретны и предельно ясны для клиента.

Процедура 4. Определение способов контроля за реализацией намеченного плана.

Техники: поиск множественных решений; стимулирующие вопросы; определение алгоритма по разрешению проблем; конкретизация ожидаемого результата.

Техники касаются способов реализации, контроля за результатами.

Техники укрепления уверенности клиента; техника формирования готовности к достижению.

Расставание с клиентом.

4 этап. Реализация плана клиента. Проводится клиентом самостоятельно, без присутствия консультанта.

3. Ошибки проявляющиеся в процессе консультирования:

1тип – неверное заключение консультанта о сути проблемы клиента;

2 тип – неправильные рекомендации предлагаемые клиенту;

3 тип неправильные действия клиента по выполнению рекомендаций.

Источник

Получение данных от клиента: 12 наиболее эффективных способов

Актуальные способы для достижения успеха

Из этого материала вы узнаете:

В цифровом мире и условиях все возрастающей конкуренции получение данных от клиентов для любого бизнеса просто необходимость. Причем это в одинаковой степени касается как мелких компаний, так и крупных холдингов. Не ориентируясь на целевую аудиторию, не работая с ней тем или иным образом, успеха просто не достичь.

Именно поэтому вопрос о способах получения клиентских данных сегодня как никогда ранее актуален. Кроме того, всю собранную информацию необходимо грамотно обработать и где-то хранить. Как сделать так, чтобы потраченные усилия не пропали даром и принесли свои плоды? Об этом речь пойдет в нашей статье.

Зачем бизнесу данные клиентов

На основе данных, получаемых от клиентов, формируется база, с помощью которой осуществляется управление продажами, делаются долгосрочные прогнозы для дальнейшего развития компании, определяется оптимальная тактика взаимодействия с каждым покупателем. Такая база должна содержать как минимум контактную информацию (телефонный номер, электронная почта и т. п.), статистику общения с клиентами и аналитику взаимоотношений.

Получение данных от клиента и последующий их сбор в единую базу принесут вашей компании позитивный эффект:

Анализ базы клиентов поможет в планировании товарного ассортимента, а также ценообразовании, оценке ближайших конкурентов, управлении продажами и продавцами.

Варианты клиентских баз

На сегодняшний день известно 3 вида клиентских баз.

Первый вариант, называемый списком рассылки, содержит лишь контактную информацию. Качественно проанализировать эту базу не получится, поэтому данный вид малоэффективен.

В бухгалтерской базе помимо основной информации содержатся даты продаж, данные о компании и продукции (реквизиты, наименования, стоимость). В этом случае анализ возможен лишь по количественным показателям.

Наконец, в расширенной базе помимо прочего имеются дополнительные данные о клиентах, как действительных, так и потенциальных (например, даты и время звонков от людей, интересующихся стоимостью товаров). Безусловно, этот вариант является самым эффективным, но и более сложным для обработки.

Какие минимальные данные должна содержать клиентская база

В идеале такая база должна содержать достоверную и актуальную информацию о клиентах. Прежде всего это ФИО и контактный телефон. Кроме того, для эффективной работы понадобятся следующие данные:

Электронная почта

Со стремительным распространением мобильного интернета доступ к почте с телефона или планшета имеется теперь почти у каждого. Удобство состоит в том, что всегда есть возможность просмотреть историю переписки, найти важную информацию о скидках и дисконтных картах. Электронная почта позволяет излагать мысли гораздо подробнее, чем это возможно посредством, например, СМС. Плюс ко всему, это хороший инструмент для напоминания о своей компании с целью увеличения продаж.

Адрес электронной почты покупателя позволяет ему заводить личный кабинет, где доступны все совершенные покупки, напоминания, сохраненные квитанции и пр.

Физический (почтовый) адрес

Обычной почтой можно поздравлять вип-клиентов с праздниками, приглашать их на какие-либо мероприятия, оповещать о выгодных акциях. Кроме того, физический адрес позволяет знать местоположение клиентов. А это значит, их можно таргетировать, что дает возможность эффективнее размещать рекламные объявления, в том числе в сети.

Увлечения

Важно знать, чем увлекаются представители вашей целевой аудитории. С помощью этой информации выявляется характер клиента, его психотип. Знание того, где и как люди предпочитают отдыхать, помогает продавать им соответствующую одежду, обувь или аксессуары. Например, если большая часть клиентуры интересуется активным отдыхом, имеет смысл предлагать спортивное обмундирование.

Давние предпочтения

Полезной будет информация о предпочтениях клиента до знакомства с вашей продукцией: что он покупал, в каких местах, какие неудобства при этом испытывал. С одной стороны вы узнаете проблемные места, с другой — поймете, в какую сторону изменились потребности клиента.

12 наиболее эффективных способов получить данные клиентов

Наполнение клиентской базы должно начинаться с самого основания компании. Это актуально в особенности для предприятий розничной торговли, где привлечение новых клиентов идет с первых дней. Получение данных от клиента и формирование базы выполняется непрерывно в течение всей деятельности компании. Информация собирается следующими способами:

Подписка на рассылку

Подписывать пользователей на рассылку можно через соответствующую форму. Так человек начинает знакомиться с компанией. На данном этапе доверие пользователя к ней еще низкое, поэтому через форму он предоставит лишь минимальную информацию: адрес электронной почты и свое имя.

Функция обратного звонка

Посетители сайта, которые хотят получить ответ на вопрос, часто используют для этого форму заказа обратного звонка, если таковая присутствует. Для них это бесплатная возможность проконсультироваться, поэтому данный виджет обычно не воспринимается как навязчивый рекламный баннер.

Чат-бот

Посредством встроенного в сайт чата с посетителями может общаться виртуальный собеседник — бот, собирающий как базовую информацию (телефон, электронная почта), так и дополнительную (возраст посетителя, его намерения и имеющийся бюджет). Причем, опрос проводится последовательно в процессе общения, зачастую в форме игры.

Проведение опросов через email-рассылки

Опрашивая подписчиков через рассылки, можно получать более подробную информацию (например, узнавать дату рождения не только каждого подписчика, но и его родственников). Но делать это стоит лишь в том случае, когда клиент уже знаком с деятельностью компании. Например, магазин детской одежды всем своим покупателям, являющимся подписчиками рассылки, может рассылать приветственную анкету с опросом.

Оформление оплаченного заказа

Здесь все предельно просто. Оформляя заказ, продавец просит покупателя оставить свои контактные данные.

Вознаграждение за регистрацию

Мотивировать посетителей оставить свои контактные данные можно, предлагая им в ответ скидку или интересный бонус. Информация о данной акции обычно размещается в виде привлекательного баннера или всплывающего окна. Здесь важно предлагать действительно ценный подарок, который побудил бы пользователей заполнить форму регистрации. Например, в качестве бонуса подойдет дисконтная карта или внушительная скидка на первый заказ.

Интерактивный тест и всевозможные калькуляторы

Получение данных от клиента можно организовать через виджеты онлайн-тестов и калькуляторов. При этом необходимо, чтобы для завершения теста и выдачи результатов клиент оставлял адрес электронной почты. Как онлайн-тесты, так и калькуляторы выбираются в зависимости от направленности магазина. Например, посетителей интернет-магазина мужской одежды заинтересует подбор размера вещей через интегрированный онлайн-калькулятор, а на сайте магазина стройматериалов каждый гость сможет рассчитать стоимость и расход требуемых материалов.

Конкурсы

Проведение конкурсов и викторин способствует привлечению обширной аудитории. Мотивирует пользователей получение приза за наилучшие ответы, при этом необходимым условием является регистрация на сайте с предоставлением контактной информации. Благодаря этому удается не только собрать клиентские персональные данные, но и увеличить объем продаж, о чем свидетельствует статистика. Так, даже в случае проигрыша в половине случаев пользователи примерно через полгода после конкурса решаются на покупку.

Социальные сети

Возможность авторизации на сайте через аккаунты в популярных соцсетях открывает еще один способ получения клиентских данных. Вся открытая информация, указанная на личных страницах пользователей (включая ФИО, e-mail, номер телефона, город, семейное положение, интересы и т. д.), будет доступна для последующей обработки.

Системы аналитики

Аналитические сервисы типа Яндекс.Метрики и Google Analitics после подключения к сайту позволяют отслеживать поведение посетителей. Станут известными источники трафика, история посещения каждого пользователя и время, проведенное им на сайте, а также другая полезная информация. Имеется возможность автоматически переносить полученные данные в CRM-систему и привязывать их к конкретному клиенту.

Внутренние источники

Информация также может быть получена из CRM-системы, где как правило формируются отчеты о клиентских обращениях в службу поддержки и имеется история продаж.

Внешние источники

Где хранить клиентские данные

Местом хранения данных сегодня служит специализированная программа, которую необходимо подобрать и подготовить перед наполнением базы. Конечно, возможен учет клиентов с заполнением требуемых бланков, однако удобнее всего это делать в современном редакторе.

Это наиболее популярный на сегодняшний день табличный редактор, в котором можно вести клиентскую базу и производить оперативные расчеты. Тем самым значительно облегчается работа менеджера.

Пакет MS Excel универсален для хранения как базы клиентов, так и информации о продукции, текущих ценах и т. п. Специально для этого существуют бесплатные готовые формы, которые можно легко найти в сети.

Построение клиентской базы с нуля в табличном редакторе — достаточно удобный вариант. Однако он имеет также рад недостатков:

В отличие от Excel другой продукт Microsoft, Access, обеспечивает полноценную защиту данных. Усовершенствованные версии пакета позволяют помимо загрузки данных организовывать их в удобной облачной веб-базе. Поскольку оба продукта являются частью MS Office, они имеют схожий интерфейс, поэтому сложности в работе у операторов возникнуть не должно.

Также есть возможность работать в многопользовательском режиме или же подключаться к существующему серверу SQL. Однако сформированная база уязвима и может быть повреждена при сбоях в работе локальной сети. Кроме того, наблюдаются проблемы, если версии программы у разных сотрудников, работающих с базой, отличаются.

Системы управления взаимоотношениями с клиентами (именно так расшифровывается и переводится на русский язык CRM) предназначены для автоматизации и структурирования взаимодействия продавца с клиентами. При этом:

Получаемые данные позволяют отделу маркетинга формировать долгосрочную стратегию развития компании. Работа с CRM-системой выстроена таким образом, чтобы повышалось качество обслуживания, где главным элементом является клиент.

Выбирая подходящую систему, удостоверьтесь в наличии всех требуемых функций, а также в простоте работы с ней для сотрудников. Слишком сложная программа скорее доставит больше неудобств, чем принесет реальную пользу. На выбор сегодня предлагается множество программных продуктов, одни из них более популярны, другие — менее. Большой популярностью у многих предпринимателей пользуется CRM-система от Envybox, отличающаяся простотой, удобством и высокой эффективностью.

Итак, подытожим. Наличие клиентской базы, управляемой специализированным программным продуктом, положительно сказывается на развитии бизнеса. Получение данных от клиентов и ведение соответствующей базы позволяет вам контролировать спрос и потребности потребителей, повышать лояльность аудитории. Облегчается мониторинг как внутренней работы в компании, так и взаимодействия с клиентами. Все эти факторы напрямую зависят от качества наполняемой базы. Если вы заинтересованы в росте компании, если для вас важно мнение целевой аудитории, приступайте к сбору клиентских данных и ведению базы уже сейчас.

Источник