с чего начать разговор при холодном звонке

18.05.202320.05.2023 admin 0 Comments

Холодные звонки: схема разговора менеджера по продажам

Здравствуйте! Я Алексей, представитель банка. У нас для вас уникальное предложение по кредиту. Хотите взять деньги под выгодный процент — всего 48% годовых?

Что такое холодные звонки и в чем разница холодных и горячих звонков

Звонки в принципе — один из способов продвижения бренда или его конкретного продукта. Операторы call-центра или менеджеры по продажам звонят потенциальным клиентам (целевой аудитории) и информируют их о товаре или услугах компании. А люди принимают решение: послать подальше назойливого менеджера или все-таки что-то купить.

Разница между холодными и горячими звонками в том, что:

Во втором случае человек уже выразил свою заинтересованность, значит, с большей долей вероятности совершит целевое действие — покупку или что-то еще в зависимости от целей кампании. Ведь если он обратил внимание на продукт, значит, он ему интересен. А в случае с холодными звонками человек не запрашивал никакой информации о продукте и не знаком с вашей компанией, и может негативно отреагировать на вторжение в личное пространство. Отказов больше, эффективность ниже.

Вы кто такие? Я вас не звал, идите нафиг! Примерно так могут отвечать люди, которым вы позвонили

Небольшая эффективность холодных звонков — не единственный их минус. Подобная техника продаж отличается еще и тем, что:

Вместе с тем у холодных звонков есть и свои плюсы. Основной — то, что люди в процессе разговора делятся с вами информацией о своих возражениях или о себе. Это можно использовать для формирования готовых ответов на возражения или для лучшей проработки портрета целевой аудитории.

Техника холодных звонков

Точные схемы холодных звонков могут быть разными в зависимости от того, что именно продают менеджеры. Чаще всего техника включает в себя несколько этапов:

Главное в этой технике холодного звонка — еще сильнее заинтересовать собеседника и показать ему, что вы можете решить проблему, которая его беспокоит.

Правильный холодный звонок включает в себя все эти этапы. Они могут идти немного в другой последовательности — вы же помните, что все зависит от самого продукта и цели звонка.

Именно поэтому очень важно правильно подбирать базу обзвона и добавлять туда только тех людей, которые действительно нуждаются в вашем продукте. Иначе есть риск просто потратить кучу времени и не получить ни одного заказа.

Как начать холодный звонок, чтобы заинтересовать клиента

Схема разговора менеджера по продажам в холодных звонках может быть любой, но если не привлечь внимание собеседника в первые же секунды, она не сработает. Чтобы правильно начать холодный звонок, есть несколько приемов: отсутствие вопросительной интонации, обращение по имени и уточнение, удобно ли человеку разговаривать.

Вопросительная интонация на подсознательном уровне вызывает недоверие у человека. Поэтому фразы «Алло, здравствуйте, это Оксана?» или «Здравствуйте, могу я к вам обратиться?» не подходят. Человек поймет, что вы сами не знаете, кому звоните, и отреагирует негативно. Лучше начинать диалог с утвердительной интонации: «Здравствуйте. Звоню вам по важному вопросу».

Кто он и что от меня хочет? Такие мысли могут возникнуть в голове собеседника, если начать с вопросительной интонации

Обращение по имени подсознательно располагает к себе. Конечно, если вы знаете имя человека, которому звоните. Если нет — придется как-то выкручиваться из ситуации и спросить о имени на первых же минутах разговора, чтобы знать, как обращаться к собеседнику.

А уточнение, удобно ли человеку говорить — банальная вежливость. Желательно спросить это на первых же секундах разговора, чтобы не отнимать много лишнего времени — собеседник может быть за рулем или на совещании. Если он скажет, что говорить неудобно, просто уточните подходящее время и перезвоните, но не опаздывайте. Правда, придется в этом случае чуть приоткрыть завесу тайны над целью звонка и сообщить, что хотели бы обсудить его проблему, которую можете решить.

Еще один важный момент — не стоит бросаться с места в карьер и сразу говорить о том, что предлагаете какой-то продукт. Такое в схеме продаж через холодные звонки сразу вызовет негативную реакцию, потому что будет выглядеть как банальное навязывание продукта.

Правильный холодный звонок: N советов, чтобы он не сорвался

Допустим, вы заинтересовали человека, и он готов продолжить разговор. Здесь важно не совершить фатальных ошибок, которые могут свести на «нет» все ваши старания.

Не будьте навязчивыми

Отказы — это нормальная практика: человек может просто не нуждаться в вашем продукте или уже приобрести его у другого поставщика. Поэтому не стоит быть слишком навязчивыми и пытаться отработать любое возражение, чтобы в конце концов продать товар или услугу. Это нецелесообразно по двум причинам:

При этом сдаваться после первого же возражения не стоит. Если человек заинтересован продуктом, но при этом сомневается, спокойно объясните его преимущества.

Вспомните — может, у вас была такая ситуация, когда вы говорите менеджеру банка, что не нуждаетесь в кредите. Он спрашивает «почему?», а когда вы говорите, что достаточно зарабатывает, начинает приводить аргументы по типу «ну пускай кредитная карта будет, мало ли что произойдет». Звучит неубедительно. Что хочется сделать вам? Бросить трубку или послать. Так же будут реагировать и ваши собеседники, если до последнего пытаться продать услугу.

Примерно с таким лицом будет слушать собеседник, если пытаться навязать продукт

Выслушивайте, а не ждите паузы

На этапе выяснения потребностей в схеме холодного звонка вы будете задавать вопросы. При этом важно не просто слушать, а слышать: запоминать, что говорит клиент, и при необходимости задавать дополнительные вопросы. Это поможет лучше понять его мотивацию и подобрать убедительные аргументы для дальнейшего разговора.

Если же вы будете задавать вопросы «для галочки» и при малейшей паузе переходить к следующему, это создаст впечатление быстрой отработки скрипта. Так делать не надо — собеседник отнесется к вам лучше, если поймет, что вы действительно заинтересованы в решении его проблемы.

Не задавайте множество вопросов

Вопросы — это хорошо, если они не превращаются в допрос с пристрастием. Чтобы уточнить потребности и довести собеседника (нет, не до ручки) до целевого действия, достаточно 5-6 базовых вопросов:

К ним можно задать пару дополнительных вопросов.

А теперь представьте ситуацию, когда каждый звонок растягивается на 10-15 минут, и менеджер по холодным звонкам задает кучу вопросов. Например, спрашивает, кто принимает решение о покупке, почему решение членов семьи важно и как они отнесутся к тому, что вы купите без них. Подобный «допрос» быстро утомляет и вызывает подозрение.

Объясняйте ценность через негатив

Когда оператор презентует продукт, он часто делает это через выгоду и преимущество в будущем. Делать это можно, и это тоже будет работать — например, объясните, сколько человек сэкономит или на сколько быстрее будет выполнять рутинные процессы.

Но лучше объяснять ценность через негативный сценарий развития событий. Люди подсознательно более остро реагируют на возможную потерю, чем на потенциальную выгоду. Используйте примерно такие формулировки:

Слишком запугивать тоже не надо. Не переносите негативные ситуации на клиентов — никому не понравится услышать «допустим, вы попали в больницу». Расскажите о негативе отстраненно, как будто он происходит с кем-то другим.

Правильно обрабатывайте номера в базе

Еще одно очень важное правило, не совсем относящееся к самим холодным звонкам. В базе данных операторы ставят пометку после каждого звонка о том, готов клиент пойти дальше на контакт, когда ему надо перезвонить и надо ли вообще.

Пожалуйста, обрабатывайте номера корректно. И если собеседник выразил четкий отказ от приобретения продукта, удалите его номер с базы или оставьте пометку, что по нему больше не надо звонить. Иначе по нему позвонит еще один оператор, потом еще один. И в итоге человек будет негативно отзываться о вашей компании из-за лишней навязчивости.

Скрипты и примеры холодных звонков

Понятно, что подготавливаться к разговору каждый раз слишком сложно. Поэтому были изобретены скрипты для холодных звонков для менеджеров по продажам. Это такие алгоритмы разговоров, по которым можно быстро сориентироваться, что отвечать в той или иной ситуации.

Пример скрипта для продажи лакокрасочной продукции

Смотрите: вы начинаете с самого первого вопроса, а потом просто «двигаетесь» по алгоритму в зависимости от ответов собеседника. На примере выше простой скрипт — бывают намного сложнее, с множеством ответвлений и дополнительных вопросов.

Каждый скрипт уникален. Невозможно взять алгоритм разговора какой-то другой компании и использовать ее для себя — нужно разработать свой сценарий холодного звонка. Он будет зависеть от ниши, в которой вы работаете, от характеристик целевой аудитории и множества других параметров.

Чтобы разработать скрипт, постарайтесь продумать все возможные стандартные варианты развития разговора и соберите их в одном документе. Начните с базового вопроса и «двигайтесь» дальше: пропишите стандартные фразы для вовлечения, презентации, выяснения потребностей и отработки возражений. Такая работа займет много времени, но окупит себя в будущем: менеджерам будет проще разговаривать с пользователями. Они не будут повторять скрипт слово в слово, но смогут задать верное направление для разговора.

А чтобы вам было легче работать над скриптом, смотрите примеры других — мы взяли их в открытом доступе:

А вы сталкивались с холодными звонками как целевая аудитория? Расскажите, как к ним относитесь — нам будет интересно собрать мнения!

Источник

Холодные звонки – схема разговора по шагам

Холодные звонки делать очень трудно, если не знаешь, что и как говорить. Но если у вас заранее написан скрипт – то все сразу становится намного легче. И в этой статье мы с вами напишем сценарий холодного звонка – схему разговора по шагам, для вашей конкретной ситуации.

И да, конечно, мы рассмотрим разные примеры работы с возражениями. Чтобы вы не просто повторяли эту схему, как робот, а могли адаптировать её под ситуацию. Тогда ваши результаты улучшатся в несколько раз.

Содержание:

Начать наш разговор я отел бы с небольшой истории.

Как я занимался холодными звонками

Помню, лет 6 назад, я занимался привлечением клиентов в наше бюро переводов через холодные звонки. Я две недели откладывал начало работы и всячески искал предлоги, чтобы никому не звонить. Просто было очень страшно.

Но когда деньги совсем стали заканчиваться, я все-таки заставил себя взять в руки трубку и набрать первый номер из списка. К моему величайшему облегчению, на другом конце провода трубку не взяли.

Тогда я набрал второй номер, и мне вполне вежливо ответили, что руководитель отдела ВЭД сейчас вышел, и попросили перезвонить через 15 минут. Я уже посчитал, что для начала вполне достаточно, и можно пойти передохнуть. Но все-таки решил для очистки совести набрать третий номер.

Это была крупная промышленная компания в нашем городе. И я точно знал, что они уже работают с каким-то бюро переводов. Поэтому предполагал, что разговор с ними продлится недолго.

Каково же было мое удивление, когда человек на другом конце провода меня выслушал и предложил встретиться через час, чтобы показать текущие заказы. В этот же день мы получили от них первый заказ. И эта компания до сих пор является нашим постоянным заказчиком. А все дело было в одном-единственном звонке.

Конечно, я понимаю, что мне повезло. Далеко не всегда клиенты так охотно соглашаются начать с вами сотрудничать. Но все равно есть определенная статистика – сколько надо сделать холодных звонков, чтобы получить один заказ.

Сколько надо сделать холодных звонков, чтобы получить один заказ?

Если вы думаете, что существует какой-то волшебный сценарий холодного звонка, который как золотой ключик будет открывать перед вами все двери – вы ошибаетесь. Такого скрипта нет и быть не может.

А еще нет и быть не может продавца, который сделал бы двадцать звонков и заключил бы двадцать сделок. Всем продать нельзя, как бы вы ни старались, и какую бы замечательную схему разговора вы ни прописали.

Работа с холодными звонками – это статистика. Статистика отказов и согласий с вами встретиться. Вам нужно узнать вашу статистику, и просто каждый день её выполнять. Например, в большинстве случае надо сделать примерно 20 звонков, чтобы назначить 2-3 встречи.

Далее из 3 встреч (по статистике) вы заключите одну сделку. То есть вам надо сделать двадцать звонков, и девятнадцать раз услышать “нет”, чтобы заключить одну сделку. Это очень важно. Часто продавцов обучают “дожимать” по телефону всех, пока они не согласятся с вами встретиться. Мой опыт показывает, что это плохая практика.

Почему излишняя настойчивость – это плохо

Если вы будете достаточно настойчивы, и на любое “нет” будете находить свой ответ, то в итоге человек на другом конце провода все-таки согласится с вами встретиться. А вы в результате только потеряете свое время.

То есть ваш собеседник через полчаса игры в “возражение – ответ” скажет – “Хорошо, вы меня уговорили, давайте встретимся в следующий понедельник, в два часа дня”. Но скажет он это только для того, чтобы от вас отвязаться. Потом вы не сможете до него дозвониться (он запишет ваш телефон под именем “Не брать ни в коем случае”).

А когда вы приедете на встречу – то никого не найдете по указанному адресу. То есть вы впустую потратите несколько часов, а то и весь день.

На самом деле, цель холодного звонка – это не “уломать” всех и каждого, а грамотно отфильтровать тех, на кого вам стоит тратить время, а на кого нет. Вся схема разговора, которую вы найдете ниже, как раз и направлена на то, чтобы сделать эту фильтрацию максимально быстро и комфортно.

Мне было очень важно это уточнить перед началом разбора схемы. Ваша задача – это вовсе не получить одно “да”. Ваша задача – получить девятнадцать обоснованных “нет”. После этого вы заключите сделку и спокойно перейдете к следующему кругу.

И да, кстати, все вышесказанное относится к разговору с ЛПР (Лицом Принимающим Решение). Но перед разговором с ЛПР нам еще чаще всего придется поговорить с так называемым “Привратником”. Это секретарша или помощница или кто-то другой, кто не хочет, чтобы вы отвлекали шефа своими звонками.

С привратниками надо действовать немного иначе. В конце концов, они никак не могут дать нам обоснованного “нет”. А значит их как раз надо “продавливать”.

Схема разговора с “привратником”

И вот оно случилось. После долгих откладываний и поиска оправданий, вы наконец-то решились сесть за телефон и начать обзванивать потенциальных клиентов из вашего списка. Вы продаете антивирус для корпоративных компьютерных сетей. Вы берете трубку, набираете номер отдела АСУ (Автоматизации Систем Управления), и после серии гудков слышите:

А в ответ вы получаете:

Это одно из стандартных возражений “привратника”. И если вы купились на это “нам неинтересно”, то очень зря. Сейчас я вам открою один секрет. На самом деле секретарь на другом конце провода понятия не имеет – интересно им это или нет.

Просто ваш звонок мешает ей работать. Если она пропустит вас к своему любимому шефу Аркадию Петровичу, руководителя отдела АСУ, а вы предложите какую-то ерунду – она получит по голове.

А если вы предложите не ерунду, а супер-решение, которое сэкономит заводу миллион долларов в месяц, и её шефа за это наградят, то секретарша… все равно никакой выгоды не получит.

Все лавры достанутся Аркадию Петровичу, потому что это он “нашел”, “предложил”, “внедрил”. То есть секретарь либо получит по голове, либо (в лучшем случае) не получит ничего. Так зачем ей рисковать? Проще всего сразу перейти к лучшему варианту и получить “ничего”. То есть просто не пропускать ваш звонок к начальнику.

Но у секретаря свои проблемы и задачи, а у нас с вами свои. И задача номер раз – это прорваться через барьер стандартных “возражений-отнекиваний”.

Преодоление стандартных возражений

Вот какие стандартные возражения вам обычно может сказать привратник:

И вот как лучше строить диалог с таким собеседником.

Секретарь: А что вы хотели предложить (А по какому вы конкретно вопросу?) (Вы по вопросу рекламы?) (А что у вас за услуги?) и т.д.

Вы: Мы занимаемся установкой новой антивирусной программы для компьютерных сетей. С кем я могу поговорить по этому поводу?

Секретарь: Нам это неинтересно (нам это не нужно)

Вы: Понимаю. Вы знаете, примерно с каждым четвертым клиентом наше сотрудничество начиналось так же. Именно поэтому я хотел бы задать несколько уточняющих вопросов вашему специалисту. С кем я могу поговорить по этому поводу?

Секретарь: Сбросьте ваше предложение по электронке. Мы рассмотрим и перезвоним вам.

Вы: У нас нет общего коммерческого предложения, вариантов очень много. Мне нужно поговорить с вашим специалистом, потому что мы стремимся предлагать только то, что нужно людям, а не все сразу. Соедините меня, пожалуйста.

Секретарь: У нас и так все хорошо.

Вы: Замечательно. Среди наших клиентов большинство компаний успешно развиваются. Именно поэтому им были полезны наши услуги. Все что я хотел бы – это переговорить о том, сможем ли мы быть полезны именно вам. Так с кем мне можно связаться по данному вопросу?

Секретарь: Нет (я не буду вас соединять, он не будет с вами разговаривать).

Вы: Если с ним так сложно поговорить, может мне можно с кем-нибудь другим пообщаться по этому вопросу?

Два основных момента в схеме разговора

Вы методично отрабатываете все “нет” и продавливаете привратника, чтобы он все же рискнул соединить вас с нужным вам человеком.

Обратите внимание на два важных момента в этой схеме разговора. В конце каждого ответа на возражение – просите соединить вас с ЛПР. Обычно люди не выносят, когда их несколько раз о чем-то просят, и сдаются.

Второй момент – это объяснение причины, почему вас надо с кем-то соединить. В знаменитой книге “Психология влияния” Роберт Чаллдини описывает эксперимент, когда человек сначала просто просил пропустить его без очереди. А во втором случае добавлял “Пропустите меня без очереди, потому что мне очень надо”. И во втором случае его пропускали в 3 раза чаще.

Конечно, в нашем примере нам попался очень “твердый орешек”. Обычно секретари сдаются после 1-2 возражений. Но есть и еще более твердые. Они вам просто говорят “нет”.

Что делать, если вам все-таки сказали “нет”

Если вы никак не можете убедить привратника пропустить вас дальше, то можно попробовать с ним “подружиться”.

А завязать знакомство с незнакомым человеком совсем не сложно. Вот как мог бы выглядеть диалог после четырех – пяти “нет”.

Вы: Хорошо, я вас понял. Кстати, меня зовут Дмитрий, я менеджер отдела продаж в нашей компании. А вас как лучше называть?

Секретарь: Мария.

Вы: Мария, а как правильно звучит ваша должность?

Секретарь: Помощник руководителя (секретарь/ассистент).

Вы: Мария, посоветуйте мне, пожалуйста. Как мне лучше поступить в такой ситуации?

Таким нехитрым способом вы располагаете человека к себе. Вы с ним познакомились и попросили его вам помочь. В таком случае даже самое каменное сердце растает, и Мария сама расскажет вам, как и с кем вам надо связаться.

И после этого мы переходим к разговору с Ним Самим – Лицом Принимающим Решение.

Схема разговора с ЛПР

Как уже было сказано выше, задача разговора с ЛПР – это отфильтровать тех, на кого не стоит сейчас тратить время. Для этого нам надо либо получить обоснованное “да”, либо обоснованное “нет”. И тот и другой результат нас вполне устроит.

Разговор с ЛПР у нас будет состоять из четырех этапов:

После этого нам либо говорят “нет”, и мы спокойно переходим к следующему контакту. Либо нам говорят “да”, и мы заносим время и место встречи в ежедневник. И давайте рассмотрим варианты схемы разговора на примерах.

Этап #1 – Представление

Здесь нам надо просто назвать свое имя, название нашей компании, и объяснить, зачем мы звоним. Человека на другом конце провода в первую очередь интересует – кто мы такие, и чего нам от него надо.

Поэтому не пытайтесь хитрить и кого-то обманывать. В результате обманите сами себя. Меня например очень раздражают продавцы, которые звонят мне под предлогом проведения какого-нибудь “опроса”. У меня мало времени, говорите сразу, чего вам надо.

Вы: Здравствуйте, Аркадий Петрович (имя мы узнали у секретаря). Меня зовут Дмитрий, я из компании “Пересвет”, и звоню вам по поводу новой антивирусной программы для корпоративных сетей.

Вот буквально и все. Вы сразу все прямо и честно сказали. При этом собеседник может вам ничего не ответить. А нам нужен диалог. а не монолог. Поэтому сразу переходим ко второму этапу.

Этап #2 – Вопрос-вовлечение-пауза

На этом этапе нам надо получить первичную реакцию на наше предложение (чаще всего реакция будет негативной).

Вы: Скажите, пожалуйста, вам было бы интересно повысить уровень защиты вашей компьютерной сети?

Задаем вопрос и замолкаем. Это очень важный и очень сложный момент. Большинство людей физически не могут себя заставить выдержать паузу. Потому что пауза – это давление. Своим молчанием мы буквально заставляем человека что-то нам ответить. Это и будет началом вовлечения в беседу.

Вопрос мы специально формулируем таким образом, чтобы на него “нельзя” было ответить нет. Конечно, чаще всего вам ответят именно нет. Но при этом ваш собеседник сам почувствует всю странность ситуации.

Ему предлагают повысить уровень защиты, а он говорит “нет” – я ничего повышать не хочу, пусть наши компьютеры взламывают, данные похищают. Мы из-за этого будем терять клиентов, а меня вышвырнут с мой должности, и я кончу жизнь под забором с бутылкой “Тройного одеколона” в руке. Все супер, меня устраивает.

Вы: Скажите, пожалуйста, вам было бы интересно повысить уровень защиты вашей компьютерной сети?

ЛПР: Нет, спасибо, нас это сейчас не интересует.

Пусть вслух он говорит “нет” (отказаться от всего – это первая нормальная защитная реакция человека). Но подсознательно он говорит “да”. А это для нас гораздо важнее. И получив это “нет”, которое на самом деле “да”, мы переходим к следующему этапу.

Этап #3 – Закрытие возражения

Есть одна простая фраза, которая позволяет обойти большинство возражений. То есть оно сподвигнет человека, который хотя бы теоретически может заинтересоваться вашим предложением, согласиться с вами встретиться.

А если человек ни в какую не захочет соглашаться, то значит это пока не наш клиент.

ЛПР: Нет, спасибо, нас это сейчас не мнтересует.

Вы: Вы знаете, Аркадий Петрович, другие люди, работающие в вашей области, говорили мне то же самое, прежде чем я пришел и показал им, как наша программа может упростить их работу и сократить издержки.

Вот и все, эта простая фраза во-первых успокаивает Аркадия Петровича – мол, есть и другие люди с которыми я уже встречался, и все они живы и здоровы. Во-вторых она объясняет выгоду – упрощение работы и сокращение издержек.

После этой фразы нам уже не надо делать паузу. Нужно сразу переходить к заключительному этапу разговора.

Этап #4 – Назначение встречи

Очень важно самому предложить конкретное время встречи. Так собеседник скорее согласиться с нами встретиться. То есть либо он просто примет наши условия, либо назначит свои. Вот как это звучит все вместе.

Мы могли бы с вами встретиться? Вас устроит в среду в два часа дня?

ЛПР: Давайте лучше в четверг, в час дня. У меня будет полчаса времени.

И если в этом случае человек повторят – “Нет! Нам ничего не нужно” – то можете себя поздравить. Один обоснованный отказ вы уже получили. Похоже, что им действительно ничего не нужно улучшать в данный момент. Еще восемнадцать таких отказов и сделка у вас в кармане.

Давайте для закрепления еще раз пропишем всю схему разговора по телефону с ЛПР.

Вы: Скажите, пожалуйста, вам было бы интересно повысить уровень защиты вашей компьютерной сети? (Этап #2 – Пауза…)

ЛПР: Нет, спасибо, нас это сейчас не интересует.

Мы могли бы с вами встретиться? Вас устроит в среду в два часа дня? (Этап #4)

ЛПР: Давайте лучше в четверг, в час дня. У меня будет полчаса времени.

Заключение

Мы с вами рассмотрели, как лучше строить схему разговора при холодных звонках. Напоминаю, что привратника надо продавливать, а у ЛПР получать “обоснованный отказ” или “обоснованное согласие”. Главное не перепутайте.

Не забудьте скачать мою книгу «Автостопом к миллиону». Там я показываю вам самый быстрый путь с нуля до первого миллиона в интернете (выжимка из личного опыта за 10 лет = )